22 de fevereiro de 2025 às 19:54
Uma pesquisa com mais de 70 mil pessoas realizada pela consultoria SoluCX entre 2020 e 2024 revelou uma transformação profunda na relação entre bancos e clientes no Brasil.
O estudo, que avaliou a experiência do cliente como componente das estratégias ESG, mostra que o NPS (Net Promoter Score) médio do setor financeiro saltou de 36,8 para 65,7 no período.
Principal indicador de satisfação e lealdade do setor, o NPS mede a probabilidade de recomendação das instituições financeiras.
A metodologia classifica os clientes como promotores (notas 9-10), que são leais e entusiastas; passivos (7-8), satisfeitos mas não engajados; e detratores (0-6), insatisfeitos.
Segundo o relatório, produzido pela equipe de research do BTG Pactual, do mesmo grupo de controle da EXAME, este avanço reflete como os bancos têm impulsionado melhorias em produtos e serviços, fortalecidas pela crescente importância dos critérios ESG.
A análise revelou uma distinção bastante clara entre o desempenho dos bancos digitais e tradicionais. Os digitais mantiveram sua trajetória de crescimento, alcançando NPS médio de 73,1 em 2024.
O Nubank liderou o ranking com 75,0 pontos, seguido pelo Banco Inter, que atingiu 74,5 pontos.
O PagBank completou o pódio dos digitais com 69,8 pontos, uma leve melhora em relação aos 69,1 de 2023.
O Itaú conquistou a liderança com NPS de 62,4, após perder a primeira posição para o Banco do Brasil em 2023