São Paulo — No dia internacional do consumidor, a Telefônica contestou o ranking geral de reclamações de 2010 do Procon-SP, divulgado pela fundação nesta terça-feira, 15. A lista mostra a operadora, pelo quinto ano consecutivo, no topo da lista, com 3.137 queixas registradas. 

De acordo com a empresa, a quantidade de reclamações fundamentadas sobre a Telefônica no ano passado foi 805 – pouco mais de um quarto do número citado pelo Procon-SP – o que a colocaria em sétimo lugar no ranking, atrás do Itaú/Unibanco (1.708), Bradesco (1.154), Samsung (982), Claro (934), Eletropaulo (863) e Sony Ericsson (810). 

A disparidade nos números tem uma explicação. Desde que foi submetida, pelo Procon-SP, de abril de 2009 a abril de 2010, a um regime especial, por conta das panes do serviço Speedy em 2008 e 2009, todas as reclamações passaram a ser tratadas como fundamentadas, ou seja, problemas de fato.

"Isso não é justo, pois cerca de 60% das queixas e problemas dos clientes que entram em contato por meio dos canais de atendimento da Telefônica são resolvidos com alguma informação ou explicação", diz Paulo Mesquita, diretor de Novos Canais de Atendimento e Estâncias Externas da Telefônica. 

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Segundo Paulo Mesquita, os quatro meses (janeiro a abril) do ano passado nos quais a Telefônica permaneceu sob esse regime influenciou decisivamente o ranking de 2010. “Se não fosse por isso, se desde o início de 2010 fosse adotado o mesmo critério utilizado para as demais empresas, a Telefônica ocuparia a sétima colocação nesse ranking”, explica. 

O executivo prefere aplicar, a esses quatro meses, a média mensal de reclamações da operadora nos outros oito meses, que foi de 0,18% para cada 1 mil assinantes. 

De fato, o próprio Procon-SP, em seu relatório, reconhece a redução no volume de reclamações fundamentadas da Telefônica em 2010, da ordem de 80%. “Em 2009, a Telefônica chegou a responder por 37% do total das reclamações fundamentadas. Em 2010, esse número foi de apenas 10%. Neste ano (2011), a empresa vem mantendo esse índice, o que poderá resultar na mudança de sua posição no ranking em 2012”, informa o estudo.

“O Procon-SP reconhece nossas melhorias, mas não voltou a nos tratar como as demais empresas entre janeiro e abril de 2010, o que impactou o resultado do ano. Poderíamos estar aqui comemorando o sétimo lugar, depois de cinco anos como empresa mais reclamada”, diz. 

Mesquita ratifica o fato citado no relatório do Procon, de que em maio de 2010 a fundação convocou as 30 empresas com o maior número de reclamações em números absolutos. “Destas, somente seis assinaram um acordo com o Procon-SP com metas de redução de reclamações e a Telefônica foi uma delas.

Além disso, fomos a empresa que apresentou o compromisso da maior redução, 42%. A empresa que chegou mais perto prometeu 20%”, lembra. “E hoje podemos dizer que superamos nossa meta em 40%”, acrescenta.