São Paulo — O WhatsApp conquistou a preferência não apenas dos usuários finais no Brasil, mas também de empresas. Uma pesquisa divulgada pelo SEBRAE no meio de 2018 revelou que 72% das pequenas e médias companhias pelo Brasil usam o aplicativo para se comunicar com clientes, tanto no pré quanto no pós-vendas. Mas ainda que seja prático, lidar com consumidores pelo aplicativo pode não ser exatamente rápido — especialmente quando o volume de mensagens recebidas é grande, com na realização de uma promoção. Filtrá-las se torna essencial, mas ao mesmo tempo quase humanamente impossível, dependendo do caso. É esse o problema que um novo bot, chamado Eugênio, se propõe a resolver

Desenvolvido pela startup Prestus em parceria com a Wavy em cima da API do WhatsApp Business, o robô automatiza a parte mais "chata" das vendas: a da triagem. O que o Eugênio faz é basicamente filtrar as solicitações antes de direcioná-las para um atendimento humano, em outra conversa no WhatsApp, em um e-mail ou em um número de telefone.

O bot pode ser usado tanto para confirmar e-mails de clientes quanto para distribuir cupons de desconto em promoções, automatizando processos repetitivos que não necessariamente precisariam de uma pessoa por trás. "Assim, a empresa consegue trabalhar de forma mais organizada e não deixa o cliente frustrado por não ter sido atendido", explicou, a EXAME, Alexandre Borin, CEO da brasileira Prestus, especializada em assistentes virtuais.

A parte mais curiosa do Eugênio, porém, é que ele é um bot de WhatsApp aberto — ou "compartilhado", como definiu Borin. Ou seja, qualquer empresa pode configurá-lo e usá-lo, inclusive de graça. Para isso, é preciso apenas criar uma conta, definir uma palavra-chave personalizada para acioná-lo e começar a distribuir o link (normalmente por SMS) para clientes iniciarem conversas com o bot. É preciso, no entanto, assinar algum dos dois planos pagos para personalizar as mensagens e as interações do bot.

Atendimento automatizado em alta

O uso de chatbots em canais de atendimento tem ganhado força desde que o WhatsApp e outras plataformas de mensagem abriram suas portas a eles. A consultoria norte-americana Gartner prevê que, até 2020, 25% de todas as operações de atendimento ao consumidor e suporte envolverão assistentes virtuais. Será um crescimento gigantesco em questão de menos de meia década: em 2017, o número era de apenas 2%.

Porém, esse salto não indica que robôs como o Eugênio chegarão a tomar o lugar do atendimento ao cliente tradicional, ao menos na visão de Eduardo Henrique, CEO da Wavy. "Substituir é uma palavra forte", disse o executivo a EXAME. "Mas eu estou bastante otimista de que vamos conseguir melhorar muito os processo de atendimento ao consumidor usando inteligência artificial, bots e esses novos canais, como o WhatsApp." O SAC tradicional, portanto, deve continuar — mas com companhia.