Suporte e atendimento via telefone são um pesadelo para muitos brasileiros que precisam falar com empresas e serviços. Mas a adoção de novos canais vêm mudando essa realidade: uma pesquisa da Zendesk, fabricante de softwares para serviços de atendimento ao consumidor, aponta que novas formas de contato têm se tornado populares e substituído as mais tradicionais, como telefone e mensagem SMS.

Um relatório recente da empresa mostrou que o WhatsApp — aplicativo que é usado por mais de 120 milhões de pessoas no país — cresceu 90,5% como canal de suporte de empresas desde o início da pandemia de coronavírus, que acelerou a tendência de adoção do aplicativo como canal de atendimento. De acordo com levantamento da empresa, metade dos brasileiros prefere falar com empresas pelos mesmos canais que contata amigo e familiares.

No ritmo que o WhatsApp cresceu, outros meios perderam popularidade: o contato via mensagem SMS caiu 17,5% nos últimos meses no país. Outros canais de atendimento, como Twitter e Facebook Messenger também cresceram (51%), ainda que menos que o WhatsApp. Quando se olha para a América Latina, o crescimento do WhatsApp é ainda mais expressivo: o aplicativo teve alta de 164% na região desde o início da pandemia.

Telefone e e-mail ainda permanecem como os principais meios de atendimento, mas, de acordo com Warren Levitan, vice-presidente sênior de Conversational Business da Zendesk, isso está mudando. "É um legado que está sendo transformado ano a ano", explica. "O uso de aplicativos de troca de mensagens para atendimento ao cliente aumentou globalmente em até 50% desde o início da pandemia — principalmente em grandes empresas. Portanto, acho que é justo dizer que os consumidores em todo o mundo, e através das gerações, estão começando a apreciar a velocidade, conveniência e intimidade das mensagens."

Há motivos para a mudança: o chat pelo aplicativo é assíncrono e independe de uma sessão única, ou seja, o atendimento pode começar e terminar em horários distintos, seguindo a disponibilidade dos consumidores. O índice de satisfação para os atendimentos feitos por apps de mensagem é o maior entre todos os canais, segundo a empresa, e chega a 98%.

De acordo com Levitan, são as gerações Z e Millennial as mais propensas a usarem canais como mídias sociais e aplicativos de mensageria, especialmente se envolvem recursos de chatbot e autoatendimento. "As principais prioridades deles são velocidade e praticidade: são 30% mais propensos do que as outras gerações a falar com marcas nos mesmos canais em que já conversam com amigos", afirma.