São Paulo - Na semana passada o governo federal anunciou o Plano Nacional de Consumo e Cidadania que cria regras e condutas para empresas e amplia os direitos dos consumidores.

Entre as novas normas estabelecidas no decreto, o governo deu um enfoque especial ao comércio eletrônico, que sofria com a falta de uma regulamentação básica e específica para o setor.

Pelo decreto, as empresas online agora serão obrigadas a criar canais de atendimento ao consumidor para as vendas e o pós-venda e estabelecer procedimentos claros sobre o direito de arrependimento para a desistência da compra (de até 7 dias).

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), as principais reclamações contra o comércio eletrônico no país são a falta de um canal para atendimento, questões sobre o prazo de entrega e até mesmo a falta de identificação do fornecedor como CNPJ e endereço físico da empresa.

As reclamações dos consumidores se potencializaram com o comércio eletrônico e assim ganhou a notoriedade do governo. “Os problemas são os mesmos, mas podem levar a diferentes interpretações se o produto foi comprado em uma loja física ou online”, afirmou Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do IDEC.

Atualmente, para solucionar um problema de compra online, o consumidor pode se dirigir a um Procon para resolver a pendência ou entrar em contato direto com a empresa por meio de redes sociais ou sites como Reclame Aqui.

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E embora o consumidor já estivesse protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), não havia especificações para o comércio eletrônico e o governo decidiu reforçar alguns pontos da Lei.

“O governo está tentando diminuir a zona de incerteza na interpretação da Lei. Especificando como esses direitos precisam ser observados. Tudo isso já existe no CDC, mas agora diz como os mesmos devem ser respeitados, instruindo como o vendedor de e-commerce deve agir com o consumidor”, disse Oliveira.

O decreto reforça pontos do CDC como a falta de identificação da empresa (endereço, localização, contatos, etc), facilitar o canal de resolução de problemas e prazo de resposta em até 5 dias a partir do início da demanda.

“É um check list para o vendedor poder abrir um site de comércio eletrônico, pois o código é genérico e houve a necessidade de especificar as compras pela internet”, disse Oliveira.

Embora a atitude do governo seja positiva, o IDEC sugere que um tópico poderia ter sido reforçado também: a responsabilidade solidária em sites de compras coletivas. Mas o instituto acredita que esta ausência não diminui os esforços do decreto.

“É pressuposto do código, mas já que se fez um decreto específico e há um artigo sobre compras coletivas, acho que poderia incluir um artigo dizendo que esses sites são responsáveis solidariamente por qualquer problema decorrente do produto ou do serviço ofertado”, disse Oliveira.

O decreto foi assinado pela presidente Dilma Rousseff no último dia 15 de março e foi publicado no Diário Oficial na segunda-feira (18). Desta forma, as lojas virtuais terão até 60 dias, a partir da publicação, para se adequarem às novas regras.