São Paulo – Um estudo do Google, ao qual EXAME teve acesso, mostra o caminho do consumidor na adoção dos planos do tipo controle das operadoras de telecomunicações. Uma das descobertas é que o ponto chave para essa mudança é a combinação entre preço acessível e boa franquia de dados para uso em 3G ou 4G.

O Google vê assinantes de planos controle como “os mais conectados e heavy users” de suas plataformas. Por conta disso, investigou o caminho que consumidores fazem para trocar seus planos por outros da modalidade controle.

A descoberta é que a busca do consumidor é por mais liberdade. Para quem vem do pré-pago, há possibilidade de uso de dados e voz por mais tempo. Já quem vem do pós-pago vê como benefício a segurança de não ter surpresas na conta do final do mês.

Por isso, os dois principais definidores das escolhas dos consumidores são preço e quantidade de dados—nesta ordem. O plano precisa, inicialmente, caber no bolso. Depois disso, um bom plano de dados para usar no smartphone é crucial na escolha.

Depois disso estão: minutos para ligações, qualidade da cobertura, benefícios de apps e SMS ilimitado. É interessante observar como o pacote de SMS ocupa a última colocação entre os quesitos considerados pelos consumidores--os torpedos passam a ser alternativa ao WhatsApp ou Google Allo apenas depois que o pacote de internet chega ao fim.

Canais

A falta de informações claras e objetivas faz com que a decisão do cliente passe não somente por acesso a materiais online. No começo do processo, envolvendo a busca inicial por informações, os consumidores acessam principalmente (56%) a internet. Visitas a lojas físicas (25%) ou contato por telefone (23%) são menos relevantes.

À medida que o cliente se aproxima de uma decisão e precisa tirar pequenas dúvidas, a internet deixa de ser a fonte mais objetiva de informação. Com isso, o contato por telefone (39%) assume protagonismo sobre buscas na web ou visitas a lojas físicas (ambas com 32%).

O Google descobriu que é a principal fonte única de informação digital nesse caminho. Na etapa de acesso inicial de buscas, ele serve como fonte para 73% dos entrevistados. Em todo o caminho, ele serve como fonte principal de consulta. Outros produtos que se destacam são o YouTube, Facebook e WhatsApp.

As buscas relacionadas a planos controle têm crescido no Brasil. Nos últimos 12 meses, o Google afirma ter visto 520 mil buscas por mês, em média. O número é o dobro das buscas por pós-pago, mas ainda é metade das buscas por pré-pago.

O que chama a atenção, por outro lado, é o crescimento de 115% em comparação com os 12 meses anteriores.