A Oi adicionou um chatbot ao seu portal de autoatendimento, o Minha Oi (Android, iOS). A partir de agora, seus clientes podem conversar por texto com esse robô e fazer solicitações relativas ao pagamento de fatura, como envio do código de barras ou verificação do vencimento e do valor da conta. Também é possível programar para que o chatbot envie lembrete três dias antes do vencimento de cada fatura. Outras funcionalidades estão em desenvolvimento para lançamento nos próximos meses, informa o responsável pela área digital da Oi, Ariel Dascal.

"Temos um programa de transformação digital da Oi, cujo objetivo é elevar a empresa a um novo patamar de relacionamento com os clientes, agora com uma visão multicanal. Trabalhamos com três pilares: e-commerce, e-care e e-billing", disse o executivo, que concedeu entrevista coletiva a jornalistas brasileiros em Barcelona nesta terça-feira, 27, durante o Mobile World Congress.

O chatbot da Oi por enquanto não tem um nome ou personalidade, ao contrário de outras experiências feitas no Brasil. "Queremos primeiro aprender como será a relação do consumidor com esse canal antes de pensarmos no tom de voz ou na personalização do robô", disse Dascal.

A Oi tem hoje cerca de 5 milhões de assinantes cadastrados para o uso do Minha Oi. Destes, 30% são usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do sistema de autoatendimento. O Minha Oi consegue atender plenamente a quase 80% das interações. Ou seja, somente em 20% dos casos o cliente recorre ao call center depois de ter tentado pelo Minha Oi.

"O setor de telecomunicações tem exigências regulatórias de atendimento que foram criadas no século 20, no tempo do analógico. E nosso cliente está mudando. Os consumidores millennials não querem falar com pessoas, querem resolver online", analisa Dascal.

O objetivo com o bot é abrir novos pontos de contato com o assinante da Oi. Depois do portal na web, ele será levado para Facebook Messenger, Twitter e RCS. E Dascal vê com bons olhos a utilização futura do WhatsApp, quando este for aberto para corporações. No caso do Facebook Messenger, a previsão de chegada é em abril.

Treinamento

O chatbot da Oi foi construído com o Watson, solução de inteligência artificial da IBM. Dentro da operadora, duas esquadras (squads) trabalham focadas no desenvolvimento do produto seguindo a metodologia agile. Uma se dedica às funcionalidades de atendimento e outra ao suporte técnico.