São Paulo — Nesta próxima segunda-feira, em diversos estados brasileiros, quem for a uma loja Claro, Oi ou TIM contratar um plano de telefonia celular pode voltar de mãos vazias. As três empresas – como tem sido amplamente noticiado – foram proibidas de vender novas linhas. Mas esse hipotético consumidor pode decidir ir à loja vizinha – da Vivo. E a operadora do grupo Telefônica terá ganho mais um cliente. 

Segundo a Anatel, as prestadoras punidas são as que apresentaram o pior desempenho por unidade da federação. E a agência reguladora não considerou a Vivo pior em nenhuma delas. Para avaliar o desempenho, a Anatel estabelece metas para as prestadoras.

Essas metas estão descritas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Em 21 artigos, esse documento de 2002 estabelece limites para falhas na rede, reclamações contra a operadora, problemas de baixa qualidade de áudio nas conversas e outros. Também descreve exigências como a existência de um serviço de atendimento ao cliente que funcione. 

Nenhuma das quatro grandes operadoras cumpre 100% das metas. Dados divulgados ontem pela Anatel sobre o período de 2006 a 2010 indicam que a Claro já chegou perto disso em duas ocasiões, em 2007/2008 e em 2010. A Vivo se manteve em primeiro ou segundo lugar nessa avaliação durante esse período. Já o desempenho da TIM piorou continuamente.

A Anatel diz que os estados com mais reclamações sobre a qualidade do serviço são Rio de Janeiro, Minas Gerais, Distrito Federal, Pernambuco e Goiás. Para decidir sobre a interdição das vendas, a agência considerou o período de janeiro de 2011 a junho deste ano. Nele, segundo a agência reguladora, a TIM teve a pior média nacional.

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Pelos critérios da Anatel, a TIM foi a pior em 19 unidades da federação. A lista inclui o Distrito Federal, que tem o maior número de linhas por habitante (2,2) no país. Também inclui Minas Gerais, o segundo maior mercado do Brasil, com 10% das linhas; e o Rio de Janeiro, o terceiro, com 9%. 

A Claro foi considerada a pior em apenas três estados. Mas entre eles está São Paulo, onde estão concentradas 25% das linhas em uso. É, de longe, o estado mais importante para as operadoras. Com interdições em cinco estados, a Oi foi menos afetada que essas duas rivais. Sua principal baixa é o Rio Grande do Sul, onde está 6% do mercado nacional.

A resposta das teles

As companhias que tiveram as vendas proibidas afirmam que não têm culpa pelos problemas. Elas dizem que têm investido na rede e reclamam que muitas cidades brasileiras têm leis que dificultam a instalação de novas antenas de telefonia celular. Isso estaria prejudicando a expansão das redes.

"Só em Porto Alegre existem quase cem pedidos para a instalação de antenas aguardando aprovação. Alguns foram apresentados há pelo menos quatro anos", declarou o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil). Há poucos dias, o Procon do Rio Grande do Sul proibiu a venda de novas linhas na capital gaúcha.

O sindicato diz que as redes de quarta geração, que estão a caminho, vão exigir o dobro do número de antenas utilizadas hoje. E a instalação dessa infraestrutura também poderá ser prejudicada. Já a TIM se diz surpresa com a proibição e afirma que, nos últimos meses, teve melhora no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Anatel. A empresa saiu da última posição no indicador e assumiu a vice-liderança, refletindo a redução de 36% nas taxas de reclamações.

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"Comparando o primeiro trimestre de 2011 com o mesmo de 2012, a TIM foi a única operadora a apresentar redução na taxa de reclamações e crescimento na pontuação do IDA", diz um comunicado da empresa. O que ocorre nesse caso é que, como a Anatel considerou os indicadores desde janeiro de 2011, o mau desempenho no ano passado pesou contra a TIM.

Plano de Ação

A justificativa para a interdição das vendas é que as operadoras não ampliaram sua infraestrutura na mesma proporção que expandiram a base de clientes. Assim, na visão da Anatel, é hora de parar com as vendas e investir na rede para aumentar a capacidade. As prestadoras têm 30 dias para apresentar o que a Anatel chama de Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal.

Trata-se de um termo de compromisso em que a empresa detalha os investimentos que fará para melhorar a rede e os serviços. Se alguma delas não apresentar o plano ou vender alguma linha em desrespeito à proibição, será multada em 200 mil reais por dia de descumprimento.

A Vivo, embora não tenha sido punida, também terá de elaborar um plano de investimentos. E isso ainda vale para as operadoras regionais CTBC e Sercomtel. Agora, a Anatel diz que espera uma melhora rápida na qualidade dos serviços. O consumidor fica na torcida.