Vai casar ou comprar uma bicicleta? Quando as pessoas compartilham dúvidas desse tipo nas redes sociais, é grande a possibilidade de os bancos estarem acompanhando, ainda mais se o usuário for cliente da instituição. Trata-se de uma forma de identificar, com inteligência analítica, a próxima necessidade de consumo do autor e direcionar uma linha de crédito imobiliário ao futuro casal ou um crédito direto ao consumidor (CDC) para a compra da bicicleta.

As instituições financeiras estão adotando cada vez mais o big data para coletar informações sobre o comportamento dos clientes nas redes sociais e correlacioná-las com o histórico de compras e propensão ao consumo de sua base de dados, de modo a oferecer serviços personalizados de crédito.

“Quando o cliente procura o banco para um serviço qualquer, muitas vezes é surpreendido com a oferta de algum produto financeiro de seu interesse. O atendente já tem na tela o tipo de produto pelo qual o correntista pesquisou ou sinalizou ter necessidade”, afirma Rui Botelho, diretor e especialista em gestão da informação da consultoria PwC.

Veja, abaixo, cinco serviços gerados pelo uso do big data nos bancos:

Novos negócios – fazendo acordos operacionais com instituições não financeiras, os bancos podem ter acesso a uma nova base de clientes e explorar serviços. Botelho cita como exemplo um acordo com universidades.

“Alunos que são clientes do banco podem ter linhas de crédito educacional pré-aprovadas. E se o estudante for um formador de opinião no mundo virtual, pode ser convidado pelo banco a fazer uma campanha de atração dos amigos para a instituição, sendo recompensado pelo desempenho”, afirma Botelho.

Pagamentos bancários – uma das grandes causas de descontentamento dos clientes é quando o banco não consegue processar a quitação do débito. Se isso acontece no dia do vencimento, a frustração se transforma em fúria.

Um banco brasileiro está aperfeiçoando a integração de seu banco de dados para tornar mais eficiente o sistema de liquidação e confirmação das operações. “No momento em que o sistema volta e permite a transação, o banco manda um aviso via e-mail ou mensagem de celular para que o cliente conclua a operação”, conta Marco Santos, diretor-geral da consultoria GFT no Brasil.

Retenção de clientes – correntistas que mudam de banco por causa do mau atendimento acabam extravasando o descontentamento com os amigos físicos e virtuais, o que potencializa o prejuízo de imagem da instituição.

Trabalhando com bases unificadas de dados, as instituições ganham agilidade para fazer simulações do comportamento do cliente em tempo real e interpretar o grau de satisfação em relação aos serviços oferecidos. “A prevenção da taxa de abandono tem que ser bem gerida para reter clientes, especialmente os bons”, detalha Santos.

Monitoramento de imagem – usando ferramentas de análise de dados, as instituições acompanham como o lançamento de produtos e serviços-chave está repercutindo nas redes sociais. Bancos na Europa e na Ásia estão fazendo o rastreamento de mídia social para fazer ajustes finos nas campanhas de marketing.

Análise de crédito – para aumentar o conhecimento sobre a real capacidade de pagamento dos clientes, os bancos estão fazendo muito mais do que checar dados em instituições de análise de crédito ou nas lojas em que eles fazem compras.

Já existem no mercado brasileiro soluções de big data que avaliam os hábitos dos correntistas na internet e indicam, com mais acuidade, qual a propensão à inadimplência o potencial candidato oferece ao banco. “Os sistemas analisam uma centena de variáveis nas redes sociais do usuário, que vão de padrões de consumo a pesquisa de produtos, indicando se ele será um bom pagador ou não”, diz Santos.