Se seus clientes estão cada vez mais exigentes, esperam receber atendimento personalizado e ficam frustrados se precisam repetir informações a cada interação com a empresa, a solução pode ser transformar o contact center em um omnichannel engagement center (OEC). A inovação permite uma experiência sem interrupções em todos os canais. Em outras palavras, isso significa que o cliente pode resolver seu problema com a empresa em um único contato. Ou começar a ser atendido por chat e, depois, continuar por voz sem ter que explicar tudo novamente para o atendente.

Para satisfazer a necessidade dos clientes, muitas empresas já começaram a adotar a plataforma OEC. “Sempre procuramos ter a perspectiva do negócio e do cliente. Desenvolvemos estratégias de migração para modelos de negócios digitais ao lado de grandes empresas”, diz Marcelo Menta, presidente da operação da Genesys no Brasil. Conheça, abaixo, cinco benefícios desse novo tipo de plataforma.

1. Possibilita a integração de dados 

O OEC é baseado em uma única plataforma de customer engagement que permite unificar os sistemas que não estão integrados e os canais que funcionam em silos. Com isso, as jornadas dos clientes podem ser concebidas, colocadas em prática e monitoradas de maneira eficaz em todos os canais, sejam eles digitais ou de voz.

2. Melhora a experiência do cliente
Um OEC facilita a vida do cliente, que não precisa começar do zero cada vez que entra em contato com a empresa. Ele pode, por exemplo, pedir auxílio por chat e, se necessário, continuar a conversa por voz, sem que tenha de explicar tudo novamente. Isso é possível graças à integração das informações, que faz com que o cliente seja reconhecido independentemente do ponto de contato que esteja utilizando.

3. Reduz a perda de oportunidades de vendas
Ao aumentar a agilidade e a conexão entre os canais de atendimento, o OEC amplia as chances de resolver completamente a necessidade do cliente logo na primeira chamada. Esse processo evita que ele tenha de ser transferido ou desista do contato.

4. Aumenta o engajamento dos funcionários
Os funcionários também sentem que podem prestar um atendimento de melhor qualidade ao usar um terminal de trabalho unificado e omnichannel, que proporciona suporte a todos os canais, fornece a cronologia da jornada do cliente e permite rápido acesso à base de conhecimento.

5. Otimiza os resultados do negócio
Ao funcionar como um sistema único de engagement, o OEC consolida as informações dos clientes que podem ser utilizadas pela empresa para obter insights e alcançar melhores resultados comerciais.

Para saber mais sobre o omnichannel engagement center, visite o site da Genesys.