Em 2016, Alvaro Restaino, fundador da varejista de bolsas e malas Le Postiche, decidiu reagir de maneira radical ao encolhimento das vendas em suas 80 lojas próprias. A queda chegara a 7% no ano anterior. Uma das primeiras decisões foi fechar um de seus dois centros logísticos, localizado no Espírito Santo. Em fevereiro de 2017, contratou um novo presidente para aprofundar a redução de custos e iniciar um plano de crescimento.

O problema estava concentrado nas lojas próprias — as receitas nas 147 lojas franqueadas mantinham um crescimento de 5% ao ano. Com a nova rotina, diretores e gerentes passaram a realizar reuniões a cada dois meses para acompanhar indicadores e pensar em melhorias para as lojas mais críticas. Os cerca de 20 executivos tornaram-se padrinhos de algumas delas e passaram a visitá-las periodicamente para acompanhar os resultados.

Uma das medidas foi treinar os funcionários para melhorar o atendimento, algo que não ocorria havia dois anos. Cada gerente recebeu 80 horas de treinamento em 2017. Para os vendedores, a média foi de 64 horas na matriz, em São Paulo. Eles foram treinados em quatro grupos sem pausa na operação. “Comemoramos 40 anos em outubro e sabemos que a reestruturação é necessária para garantir as próximas quatro décadas”, afirma Carlos Eduardo Padula, presidente da Le Postiche. Veja os passos da mudança.