Na rua principal da favela da Grota, uma das 12 comunidades que compõem o Complexo do Alemão, no subúrbio do Rio de Janeiro, o barulho quase ensurdecedor das britadeiras de uma obra é abafado por outro som, igualmente atordoante.

Na minúscula loja de celulares do “Tuninho”, apelido do comerciante Antonio Braz, a popular música Festa no Apê, do cantor Latino, toca no volume máximo. De quando em quando, Latino é interrompido por anúncios de promoções de planos e aparelhos da italiana TIM, terceira maior operadora de telefonia móvel do país, com 52 milhões de clientes e 20 bilhões de reais em faturamento.

Revendedor de celulares, chips e recarga de créditos para linhas pré-pagas da operadora há cinco anos, Braz foi convidado há seis meses para ser o distribuidor oficial da empresa na região. Hoje, com a ajuda de 25 funcionários, ele abastece mais de 500 pontos, entre bares, lojas e lan houses.

“Chego aonde outras operadoras não conseguem”, afirma. Nas paredes da loja, Braz exibe fotos com executivos da TIM — inclusive seu presidente, o italiano Luca Luciani, que já esteve pessoalmente na Grota duas vezes. “Da última vez, Luciani me pediu até autógrafo. Eles me mimam demais”, diz um orgulhoso Braz.

Os números mostram por que comerciantes como “Tuninho” se tornaram tão cruciais para o crescimento da TIM do ano passado para cá. A operadora vem conseguindo recuperar participação de mercado justamente ao investir em um mercado tradicionalmente pouco rentável: as classes C e D, tradicionais usuárias de celulares pré-pagos.

Para atender a massa de migrantes vindos do interior do país para os grandes centros, por exemplo, a TIM quebrou a lógica do mercado e passou a cobrar de seus clientes 25 centavos por ligação, e não mais pela duração da chamada, regra que vale para celulares pós e pré-pagos, que representam 85% da base de clientes da operadora.

Ao mesmo tempo, criou uma área apenas para descobrir locais de grande concentração popular e estudar como eles poderiam ser explorados. A rodoviária do Tietê, a mais movimentada de São Paulo, e a estação de trem Central do Brasil, no Rio de Janeiro, por onde passam diariamente 600 000 pessoas, por exemplo, fecharam contratos de exclusividade com a operadora em meados do ano passado.

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Todos os dias, aproximadamente 15 vendedores da TIM tomam cada uma dessas praças para vender seus chips — muitas vezes pela metade do preço oferecido nas lojas tradicionais. Com iniciativas desse tipo, a empresa conseguiu atrair cerca de 11 milhões de consumidores entre janeiro de 2010 e março deste ano, de longe a maior taxa de crescimento entre as grandes operadoras do país.

O salto permitiu que a TIM encostasse na Claro, vice-líder de mercado — atualmente, essa distância é de apenas 600 000 celulares, quantia ínfima se comparada ao universo de 210 milhões de linhas em funcionamento no Brasil.

Tal expansão fez com que a empresa fechasse 2010 com lucro de 2,2 bilhões de reais (1,4 bilhão desse total devido a créditos fiscais), aumento de 176% em relação a 2009. “A TIM acabou com o mito de que celular pré-pago não dá dinheiro”, diz Luiz Fernando Azevedo, analista de telecomunicações do banco Bradesco BBI.

Reclamações e multa

Fazer com que 11 milhões de brasileiros passassem a falar por meio de seus celulares trouxe também um efeito deletério para a TIM. Sem contar com uma infraestrutura de rede capaz de absorver tantas chamadas, a empresa tornou-se campeã de reclamações na Anatel, a agência que regula o setor, desbancando a Oi. (Até maio de 2010, a TIM ocupava a quinta posição nesse ranking.)

Entre janeiro de 2010 e março deste ano, a Anatel recebeu 280 000 queixas contra a empresa, a maior parte relacionada a clientes que não conseguem completar a ligação ou apresentam problemas na fatura — já houve até mesmo casos de prefeitos que se queixaram de “apagões” de telefonia em sua cidade.

O volume de reclamações cresceu a tal ponto que em outubro a agência decidiu criar uma comissão formada por oito funcionários para monitorar o caso e cobrar melhorias no atendimento. “A TIM teve problemas estruturais no ano passado e será multada. Só estamos calculando o valor”, diz Bruno Ramos, gerente da Superintendência de Serviços Privados da Anatel.

Procurada, a TIM limitou-se a responder por e-mail e disse que os problemas de infraestrutura eram pontuais.

A atitude da Anatel reforça uma série de medidas adotadas contra a TIM nos últimos meses. Em janeiro, um juiz federal ordenou a suspensão da venda de chips da operadora no Rio Grande do Norte com base no aumento do volume de reclamações na Promotoria de Defesa do Consumidor, ligada ao Ministério Público estadual.

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A decisão vigorou por 45 dias e só foi revogada porque a TIM se comprometeu a acelerar os investimentos na região (até a primeira quinzena de maio, instalou 227 antenas no Rio Grande do Norte, a maior taxa entre as quatro grandes operadoras). Em abril, foi a vez de o Procon de Florianópolis proibir a venda de chips da TIM.

A entidade havia registrado aumento de 60% no volume de reclamações contra a empresa nos três primeiros meses do ano em relação a igual período de 2010. A suspensão durou dois dias — a TIM entrou com uma liminar para normalizar a venda dos serviços.

“Numa empresa de serviços, tão importante quanto vender o chip ou o aparelho é tornar o cliente fiel”, diz Luciana Leocádio, analista da Ativa Corretora. “E isso só é possível com qualidade de atendimento.”

Para continuar a crescer sem ter de enfrentar situações como essas, a TIM aumentou os investimentos em sua rede. No ano passado, instalou 980 antenas de celular no país, número três vezes maior que em 2009. De janeiro a maio, outras 470 foram instaladas, mais do que qualquer outra operadora.

Como resultado, o número de queixas registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, começa a cair: foram 2 149 reclamações em abril, queda de 13% em relação a fevereiro. Resolver esses problemas é crucial para que a TIM consiga se preparar para o acirramento da concorrência que vem por aí.

A integração da Vivo com a espanhola Telefônica está prevista para ser concluída até o final de junho. Ao mesmo tempo, a entrada da Portugal Telecom na Oi, oficializada em março, deve fazer com que a companhia volte a investir em planos casados de voz e internet banda larga.

“A TIM beneficiou-se de uma concorrência adormecida em 2010”, diz Juarez Quadros, sócio da Orion Consultores e ex-ministro das Comunicações. “Esse cenário não se repetirá neste ano.”