Quais as regras básicas para vender bem e deixar o cliente satisfeito?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

As expectativas do clientes em relação a um produto ou serviço são determinantes para que fique ou não satisfeito em sua compra. Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, certamente ele ficará satisfeito. Mas se, ao contrário, o que comprar ficar aquém do que ele ou ela esperava, ficará decepcionado e, consequentemente, insatisfeito.

Por outro lado, para ser considerado um bom negócio, a venda precisa ser rentável e lucrativa, preservando suas margens. Um negócio bom para os dois lados, chamado de ganha-ganha, ocorre quando é lucrativo para quem vende e gera satisfação em quem compra. 

1. Saiba o que seu cliente espera

A primeira regra básica para um negócio ganha-ganha é você procurar entender quais as reais expectativas do cliente em relação a determinado produto ou serviço. Ofereça aquilo que o cliente espera, talvez um pouco mais, mas evite vender alguma coisa que ele não precise. Aquilo que ele não precisa, não agrega valor e, sob a ótica do cliente, encarece a oferta. Algumas perguntas e uma escuta atenta o levará a definir melhor o que seu ou sua cliente espera ou precisa, e você terá mais chance de acertar a oferta.

2. Justifique seu preço para o consumidor

Uma segunda regra importante é fazer um preço justo para sua oferta. Preço, como sabemos, é um assunto muito sensível. O correto entendimento do que o seu ou a sua cliente espera permitirá oferecer o produto adequado pelo preço justo, o que sempre deixará seu cliente mais satisfeito, sem que você tenha que abrir mão de sua margem, concedendo descontos desnecessários. Cliente, quando está satisfeito com o que está comprando e entende os preços praticados, geralmente, não pede descontos.

Se o cliente busca preços, é importante qualificar bem as alternativas. Existem produtos com características diferentes e preços diferentes. A regra que você deve seguir aqui é descrever com muita clareza qual a diferença entre as características entre os diversos produtos e serviços. Se possível, apresente uma oferta, mas é importante que fique claro para seu ou sua cliente que os preços são diferentes e quais as razões.

Neste caso, mesmo que abra mão de determinada característica por um preço mais baixo, estará entendendo os motivos e tomando uma decisão consciente. Sempre deixe claro o que ele está comprando. Sua honestidade sempre deixará sua ou seu cliente satisfeito. E, ainda neste caso, você não teve que conceder descontos desnecessários.

3. Não dê descontos se ele acaba com suas margens ou engana o cliente

Clientes gostam de negociar. Pressionam por descontos. É sempre um grande prazer ou satisfação conseguir um desconto extra em um produto ou serviço. Faça este agrado, mas nunca as custas de suas margens ou deixando o cliente, por omissão ou falta de informação, “comprar gato por lebre”, só para ter a impressão de ter levado vantagem. A satisfação do cliente é importante, assim como a rentabilidade do negócio para sua empresa. 

Ganha-ganha

A regra de ouro para vender bem e deixar o cliente satisfeito é sempre ter em mente que bons negócios devem ser vantajosos para os dois lados. Vendedor e cliente precisam, respectivamente, vender a preço justo e comprar aquilo que está esperando por este valor. Qualquer outra alternativa é, certamente, um mau negócio. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.