Quando é melhor dizer não ao cliente?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Diz o ditado dos negócios que o “cliente sempre tem razão”. Será? Em vendas, atender às necessidades do cliente é, sim, um fator crítico de sucesso. Contudo, estas necessidades não podem se sobrepor a condições importantes de seu negócio. Quando o cliente exacerba no que considera sua necessidade, ele pode perder a razão ou, por outra perspectiva, você perde a razão de fazer o negócio com ele.

Em determinados negócios, é comum que os clientes peçam para incluir atividades ou peças adicionais na sua oferta. Muitos empresários aceitam fornecer “pequenas concessões” para manter ou adquirir um cliente e acabam se arrependendo. Quando ceder ao cliente representa abrir mão de uma remuneração justa ou compromete seu equilíbrio financeiro, é melhor dizer não.

Existem ainda situações nas quais você depende de clientes importantes e por isso acaba aceitando situações longe de serem razoáveis. Nestes casos, você precisa analisar os riscos para estabelecer limites e saber dizer não quando necessário. Os clientes sabem desta dependência e abusam. Isto não é bom para o seu negócio e você precisa saber lidar com essa situação.

Estrategicamente, o melhor a fazer é reduzir esta dependência, mas, se não for possível, mostre ao seu cliente que certos pedidos comprometem o seu negócio e a qualidade do que entrega. Se atendê-lo, os dois perdem.

Muitas vezes o correto é dizer não, mas é preciso utilizar o bom senso antes de fazê-lo. As redes sociais, blogs e outros meios de comunicação tornaram as coisas muito fáceis para que um cliente reclame. Negar pedidos ou mesmo dispensar clientes poderá fazer de sua vida um inferno. O poder de destruição que o cliente pode ter através da internet tem obrigado os empresários pensarem duas vezes antes de dizer não.

Você não pode confundir sua disposição em atender bem a todos com obrigação de tratar todos da mesma forma. Existem clientes que valem a pena atender, outros, não. Mas como recusar um cliente? Como falar que você não irá atendê-lo sem criar uma situação de constrangimento?

Faça isto de forma indireta, mostrando que você não o atende da forma que ele merece. Negocie com ele, indique até outras empresas que, eventualmente, possam atendê-lo melhor neste momento. Dizer não a potenciais clientes nestas situações melhora sua imagem e cria credibilidade, mesmo que você não tenha feito o negócio.

Dizer não é algo que todo empreendedor deveria estar preparado para fazer. Contudo, tão importante quanto saber dizer não, é conhecer o seu público-alvo. Quem você quer e quem você não quer atender. Estabeleça limites e metas. Simplesmente dizer não quando o cliente é parte do seu público-alvo pode significar que suas estratégias não estão adequadas, e o tiro sai pela culatra.

Existem diferentes situações, mas, em cada uma delas, é possível analisar as perspectivas em função de seus limites e metas. Saber até onde pode ir. Seja firme, mas não grosseiro ou arrogante. Seja atento para não esticar uma situação desgastante que não tem como ser negociada. E tenha a consciência de que não é possível agradar a todos em tudo. O não pode ser a solução adequada nestes casos. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.