Quando é hora de recusar uma venda?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Esta pergunta jamais deve ser feita a um vendedor. A resposta que ele irá dar será uma só: nunca! Isso não quer dizer que ele esteja certo. Algumas vezes, a melhor resposta a ser dada a um cliente é um grande não. A atividade de vendas deve ser uma troca: por um lado, o cliente deseja um produto e deve pagar por ele um preço justo e acordado.

Da mesma forma que “vender gato e entregar lebre” ou praticar preços acima do mercado são péssimos hábitos na hora da venda, a pressão exagerada do cliente ou a pechincha fora de hora, muito comum aqui em nosso país, não são comportamentos aceitáveis para relações de consumo saudáveis.

Empresas vivem de margens. Quando comprometidas de forma sistemática por causa de descontos praticados sem critério, para atender a pressão dos clientes, as organizações colocam em risco a estabilidade do negócio. Dar descontos em produtos que não estão em promoção banaliza seu negócio, desvaloriza suas ofertas e pode destruir a sua rentabilidade. Empresas não sobrevivem muito tempo com esta prática.

Clientes pressionam por descontos ou pechincham. É um fenômeno cultural, e vendedores não podem se deixar levar por isto com receio de perder a venda. Eles precisam manter em mente que têm a obrigação de preservar margens mínimas que garantam a sua própria remuneração e da empresa para qual trabalham. Atender ao cliente, nestes casos, pode ser pior que perder a venda.

Satisfazer e agradar o cliente são práticas que não podem ser esquecidas, principalmente quando o objetivo final é vender. Não menos importante, contudo, é preservar o equilíbrio financeiro da empresa para a qual trabalha. Uma venda não pode ser conquistada a qualquer custo e dizer não ao cliente, recusando uma venda quando este exagera na pechincha ou na exigência de descontos, é uma obrigação.

Negar pedidos ou dispensar clientes pode tornar sua vida um inferno. Clientes reclamam e para que usem as redes sociais para postarem contra você não custa nada. É importante usar o bom senso antes de dizer um não. Através da internet o poder de destruição que o cliente tem é bastante amplificado.

Felizmente, existe uma série de ações que você pode tomar quando sentir que um cliente está indo além da conta. Procure orientá-lo em relação às suas ofertas ou produtos em promoção. Procure mostrar que outros produtos alternativos, mais acessíveis, podem também agradá-lo.

Mas, se o cliente não se conformar e insistir nos descontos e continuar a pechinchar, não o trate mal, pelo contrário, mostre que você é quem não o atende da forma que merece, negocie com ele e até indique outras empresas que possam atendê-lo melhor neste momento, oriente-o a procurar alternativas onde ele poderá encontrar o que procura. Com isto, você poderá contornar eventuais constrangimentos e melhorar sua imagem.

Conheça seus limites e metas, e saiba até onde pode ir. Quando situações eventualmente ultrapassarem o aceitável, não hesite em recusar a venda, não estique desnecessariamente uma situação desgastante. Não é possível agradar a todos, e a recusa pode ser a melhor solução nestas situações. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.