Pequenas empresas devem usar o Twitter como SAC?
Respondido por Leandro Kenski, especialista em marketing digital

Na verdade, acredito que essa não seja mais uma opção da empresa. Mesmo que uma marca não possua um perfil no Twitter ou uma página no Facebook - o que é cada dia mais raro - seus clientes e consumidores estão falando sobre ela, construindo espontaneamente sua presença nas redes sociais.

O Twitter tende a ser um canal muito procurado por consumidores que desejam fazer reclamações sobre produtos e serviços. Este é um canal aberto e não é possível para uma marca apagar um comentário negativo feito por outra pessoa, como pode acontecer no caso de comentários feitos no mural da fanpage de uma empresa no Facebook.

Dessa forma, torna-se essencial que comentários, dúvidas e críticas sejam sempre respondidos, pois os clientes desejam ser ouvidos e ter feedback. Se você se posiciona de uma forma solícita para solucionar possíveis problemas e responder a questionamentos, tem mais chances de ganhar a simpatia do público. Para isso, é necessário monitorar o que é dito por meio de aplicativos apropriados.

Uma sugestão para empresas com muita demanda é que sejam criados perfis diferentes no Twitter: um para postagem de informações e outro para atendimento ao consumidor, separando mensagens com objetivos diferentes.

Leandro Kenski é CEO da Media Factory, agência especializada em marketing digital.

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