São Paulo - Chegamos à terceira coluna da série sobre os perfis de vendedores desejáveis para cada fase da vida de um produto ou serviço. Nos últimos meses, escrevi sobre as etapas de introdução e de crescimento das vendas.

Agora vou falar sobre a fase de maturidade — que é quando um produto ou serviço já é conhecido pela maior parte do mercado e as vendas não crescem tanto quanto antes.

Os lucros se estabilizam ou até caem, devido aos crescentes gastos com marketing para se defender do avanço da concorrência. Num cenário assim, o perfil ideal é o que chamo de vendedor de relacionamento, aquele capaz de criar laços estreitos com quem já conhece a empresa — e que faz com que os clientes conquistados no passado continuem comprando no futuro.

Falando desse jeito até parece fácil manter uma agenda cheia de clientes receptivos. Na vida real, não é bem assim. Já deparei com muitos vendedores que se perdem ao tentar forçar uma amizade desnecessária. Alguns empreendedores chegam a gastar uma boa verba para organizar confraternizações em que vendedores e clientes passam a tarde comendo churrasco e tomando drinques.

Será isso o que os clientes querem mesmo? Por incrível que pareça, poucos fazem essa pergunta. Desconfio que a resposta seja não. O que os clientes mais querem é que os vendedores estejam disponíveis quando eles mais precisam de ajuda.

Por isso, são mais bem vistos os profissionais que conseguem demonstrar como seu produto ou serviço pode resolver algum problema — e os pegajosos são logo deixados de lado.

Não estou numa cruzada contra os churrascos de fim de semana. Eu mesmo adoro receber meus amigos — mas é preciso saber diferenciar amizade de negócios. Uma relação de confiança demanda tempo e muito mais do que meros agradinhos.

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Não é raro que alguns vendedores cheguem a afastar os clientes com sua intimidade forçada. Cansei de fazer cara feia para gente que chega dando tapinhas nas costas e me chamando de "Renatão”. Se o sujeito me conhecesse bem, saberia que ninguém me trata assim.

Está aí um objetivo que um bom vendedor de relacionamento costuma perseguir — conhecer a fundo os hábitos de seus clientes. Em suas visitas, ele procura se inteirar de como o sujeito gosta de ser tratado, que problemas costumam tirálo do sério e até que brindes têm mais chance de agradar.

No encontro seguinte, ele usa essas descobertas em seu favor. Muitas vezes, o vendedor descobre que o que faz a diferença para o cliente não é nada extravagante.

Trabalhei muitos anos na área comercial de empresas de TI e deparei com bastante gente que se contentava em ter o número do celular dos vendedores. O que eles queriam? Ter alguém à disposição para ajudar com tarefas simples, como tirar alguma dúvida sobre um software instalado há pouco tempo.

Nessa época, aprendi que um cliente pode até se tornar um grande amigo eventualmente. Mas, nos casos em que isso aconteceu, a amizade floresceu de um jeito muito natural, sem que ninguém estivesse querendo vender nada a ninguém.