Dúvida do leitor: Abri uma agência de viagens que atende pela internet. Percebo que as pessoas nos procuram e tiram muitas dúvidas. Procuramos dar o melhor suporte com essas dúvidas, damos dicas, enviamos os orçamentos e muitas vezes conseguimos valores mais baixos que grandes concorrentes. Mas as pessoas agradecem o atendimento e até falam que gostam muito de cotar suas viagens conosco, mas não compram. O que estou fazendo errado?

A questão colocada parece estar associada a um desafio presente sempre que se monta um negócio: como equilibrar relacionamento e oportunidade? Provavelmente você não está fazendo nada errado, mas existe uma grande chance de estar tendo dificuldades em administrar este equilíbrio.

A crença já estabelecida de que as chances de vender aumentam quanto mais se estreita o relacionamento com o cliente não tem funcionado mais como no passado. Acreditava-se que dando dicas, esclarecendo dúvidas ou dando sugestões gerava empatia e o resultado era uma venda natural. Isto era antes da acessibilidade à internet ter o crescimento exponencial a partir do uso do smartphone.

Conteúdo, atenção e relacionamento não mais significam garantia de venda. Todo mundo faz isso e informações estão em toda a parte. Saber transformar circunstâncias em oportunidades de venda e conclui-las é uma habilidade que precisa ser adquirida. Em qualquer canal de vendas.

Quando você cria os canais de relacionamento é preciso cuidado para não dar o controle do processo ao cliente. Quanto mais controle o cliente tem, menor a chance de você fechar o negócio em boas condições ou mesmo conclui-lo com sucesso. Mas como assumir o controle do processo de venda? Como fazer isso na internet?

Você precisa mudar seu processo de vendas. Você precisa entender a jornada de compras do cliente – o caminho que ele percorre até fechar o negócio – e influenciá-lo nos pontos de decisão. Sejam eles na internet ou presenciais.

A influência dará a você o controle e, consequentemente, aumentará suas chances de vender. Para fazer isso é preciso alinhar a sua postura comercial para o perfil desafiador. E o que é uma postura de vendas desafiadora?

Desafiar o cliente significa quebrar o modelo mental do cliente através de informações que o levem a pensar de uma forma diferente da qual ele fazia antes de conversar com você. Também envolve mostrar como ele pode obter os benefícios destes novos pontos de vista e, é claro, como você pode ajudá-lo.

Desafiar não significa confrontar o cliente, mas criar uma tensão construtiva que faz com que ele enxergue você como alguém diferente dos outros. Que trouxe algo que ele não sabia ou não conhecia.

Construir processos de venda, mesmo na internet, que contemplem a postura desafiadora, permitirá a você assumir o controle e criar oportunidades de vendas diferenciadas que só você será capaz de oferecer.

Não são preços ou condições específicas, mas proposições únicas que seu cliente não vai achar em outro lugar.

Você não está cometendo erros, mas está deixando de provocar o seu cliente para se diferenciar da concorrência, principalmente em mercados muito competitivos como o seu. Provoque, controle, diferencie-se e venda mais.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas para pme-exame@abril.com.br.