Por que os primeiros 60 segundos com o cliente são importantes?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Quando o assunto é relacionamento interpessoal, dizem que a primeira impressão é a que fica. Será que o ditado se aplica às relações de compra e venda?

No relacionamento interpessoal, acho que se cometem muitos equívocos ao considerar a primeira opinião sobre alguém como definitiva. Não é incomum, na medida em que o tempo passa, mudar-se de ideia ao se conhecer mais profundamente a pessoa. Em vendas muitas vezes o tempo é curto o suficiente para que uma má impressão causada pelo profissional de vendas não possa ser mais revertida. Principalmente em processos de venda com alta pressão competitiva.

Dependendo de cada negócio, o ciclo de vendas pode ser mais curto ou mais longo. Nas vendas de ciclo muito curto como as do varejo, ou o vendedor acerta o tom do relacionamento no primeiro momento ou a venda estará comprometida. Quanto menos o vendedor entende o que o cliente quer, mais difícil será a venda e mais desconto terá que ser dado. Em vendas de ciclo médio ou longo, esta situação tem mais chances de ser revertida, mas sair em desvantagem em relação à concorrência é sempre ruim.

Muitos vendedores têm o hábito de “atirar” imediatamente. Quer dizer, antes mesmo de saber o nome do cliente, faz um discurso de seus produtos, dos descontos que poderá dar e tenta vender no primeiro minuto. É um erro que pode sair caro.

No caso de uma venda de ciclo curto como a do varejo, o primeiro minuto ou primeiros minutos, ou dias no caso de vendas de produtos ou serviços mais complexos, devem ser usados para o profissional de vendas se posicionar e compreender como aquele indivíduo compra e qual a sua necessidade. É um passo importante que pode determinar o sucesso. A disposição de entender antes de oferecer cria empatia além de ser coerente. Como oferecer alguma coisa sem saber o que o cliente procura ou precisa?

O processo de vender é cada vez mais entendido pelo mercado como uma prestação de serviços. O cliente muitas vezes quando procura uma loja ou uma empresa, já pesquisou bastante sobre os produtos ou serviços que você oferece. Esteja preparado para ajudá-lo e use o primeiro minuto para mostrar que este é o seu papel e que você está disponível para ouvi-lo e entender sua necessidade. Se você capturar a atenção do cliente neste tempo, será muito menos árduo o caminho que terá até fechar o negócio. Se perdâ-la, talvez nunca mais a recupere.

Uma dica simples que sempre funciona. Cada um tem o seu tempo. Respeite isto. Não atropele o cliente com a sua ansiedade. O ciclo de vendas tem o seu tempo e ele vai seguir o seu curso, independentemente de sua vontade ou de sua pressa. Você pode ser um parceiro de seu cliente neste caminho ou se perder dele para sempre.

Não acredite na ideia que poderão ter lhe passado de que você faz o caminho da venda. Não é verdade. No máximo você poderá responder bem às demandas de seu cliente durante o processo de compra. Se fizer isto, suas chances de vender aumentarão muito e, melhor ainda, com menos descontos e com seu cliente satisfeito.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.