A Multicoisas encarou a crise causada pelo novo coronavírus como uma oportunidade para acelerar seu processo de digitalização. A rede de franquias especializadas em produtos para casa se viu em apuros em meados de março, quando todas as suas 210 unidades estavam fechadas por causa da pandemia.

Para manter o negócio operando, a franqueadora se apoiou em uma parceria vigente com o aplicativo de delivery Rappi e precisou pensar em soluções digitais. Agora, em junho, lança sua plataforma própria de e-commerce.

Ter uma plataforma de vendas online era algo que estava nos planos da companhia para 2020, mas a chegada da covid-19 no Brasil acelerou a execução do projeto.

O objetivo da empresa nunca foi brigar com os grandes varejistas, como Magazine Luiza, Amazon e Mercado Livre, no meio digital. A intenção do fundador da rede, Lindolfo Martin, é manter a marca como uma loja de vizinhança, usando os novos canais de venda para reforçar o relacionamento com o cliente.

Como funciona

No e-commerce, a Multicoisas oferece uma cesta básica de produtos vendidos em todas as unidades da rede. Quando o cliente acessa a plataforma, ele é direcionado virtualmente para a loja mais próxima de sua casa. Dessa forma, os vendedores podem atuar como consultores da venda digital, tirando dúvidas dos clientes.

Quando a compra é finalizada, o produto sai diretamente do estoque da loja e é enviado para o cliente usando operadores logísticos parceiros, como a Loggi. “Queremos nos firmar como uma empresa de vizinhança com entrega rápida e facilidade de troca”, diz Martin.

Tiago Berno, diretor de tecnologia e inovação, afirma que a franqueadora faz toda a gestão de produtos, enquanto as lojas operam como mini-centros de distribuição. Para ajudar os franqueados, a empresa também disponibiliza um endereço eletrônico único para cada uma das lojas. “Isso possibilita que o pessoal trabalhe o link dentro das redes sociais, conectando-se diretamente com o cliente de relacionamento da loja”, diz o diretor.

Há duas semanas, as primeiras lojas de Campo Grande começaram a testar o modelo de vendas. Hoje, 64 lojas da Multicoisas, em 18 estados do país, já estão conectadas ao e-commerce. A expectativa da franqueadora é finalizar o cadastro das demais lojas, localizadas em São Paulo, Rio Grande do Sul e Santa Catarina, até quarta-feira, 3. Quando todas as unidades estiverem na plataforma, o site institucional da empresa será migrado para o endereço do e-commerce.

Martin diz que o mais complicado do processo de implementação do e-commerce é mesclar o DNA das lojas físicas com o mundo digital. “Tem que ter uma reeducação grande”, afirma o empresário.

A franqueadora precisou trabalhar na produção de fotos e descrição de todos os produtos, alterar o sistema de codificação interno e reestruturar o software de gestão de vendas da loja para incluir as compras digitais. Agora, o lojista precisa se preocupar tanto com quem entra na loja como também com quem navega pelo site.

Os desafios do coronavírus

A Multicoisas começou 2020 atenta ao coronavírus. Martin diz que não imaginava que a doença fosse chegar ao Brasil, mas estava preocupado com um possível desabastecimento do estoque, por isso antecipou compras da China logo no começo do ano. 

Com a chegada da doença no país em março, que provocou o fechamento das unidades, a empresa intensificou uma parceria com a Rappi, iniciada no final de 2019. “Foi importante ter começado isso no ano passado e não nessa época difícil”, afirma Martin. 

Além da Rappi, a franqueadora começou a estimular as unidades a usar as redes sociais para manter a comunicação com os clientes mesmo com as portas da loja fechadas. Muitas vendas foram feitas pelo WhatsApp, usando links de pagamento, e com os próprios franqueados se encarregando da entrega dos produtos. O e-commerce é mais um passo nesse caminho. 

Com a reabertura gradual em algumas cidades do Brasil, a Multicoisas vê o faturamento mensal da rede subir aos poucos. Muitos clientes estão em busca de produtos para manutenção da casa e para o home office.

Martin diz que as lojas de rua são as que apresentam melhor performance em comparação com o período pré-coronavírus, com queda de 15% a 20% no faturamento. Nos shoppings que voltaram a operar, as unidades vendem 30% a menos que antes da crise. Hoje, das mais de 200 lojas da rede, 130 estão operando abertas ou por e-commerce.