Cofundadora do Reclame Aqui, a empreendedora Gisele Paula deixou a plataforma de reclamações na qual atuou durante dez anos e fundou um novo negócio. Em 2020 ela criou o Instituto Cliente Feliz, uma consultoria especializada em ajudar empresas a melhorar a experiência do cliente. “No Reclame Aqui, eu recebia muitas empresas pedindo ajuda para melhorar a relação delas com o cliente. Na medida do possível nós dávamos um suporte, mas eu sabia que faltava trabalhar a causa do problema”, afirma.

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Se o Reclame Aqui existe para dar voz aos clientes que possuem uma reclamação, o Instituto Cliente Feliz nasce com o objetivo de não deixar as reclamações acontecerem. A meta é melhorar a experiência e conseguir com isso um cliente fiel. “Muitas vezes o cliente é visto como o vilão, o chato. É preciso mudar essa mentalidade. As empresas precisam entender que ter uma boa experiência para o cliente não é ser boazinha, é gerar resultados para ela própria”, diz a empreendedora.

O Instituto Cliente Feliz faturou R$ 1 milhão em 2020, e chegou a R$ 2,7 milhões em 2021, com 50 empresas atendidas, entre elas a distribuidora de energia Enel, a varejista Marisa e a operadora de planos de saúde Unimed. A meta para 2022 é chegar a 100 empresas clientes.

A startup atua em duas frentes principais. A primeira é a de educação corporativa, na qual elabora programas de treinamento personalizados para cada empresa, a partir de um diagnóstico de suas necessidades. A outra frente é a de consultoria, pela qual o Instituto faz entrevistas com funcionários e clientes, mapeia a jornada do cliente e seus pontos de contato com a empresa e elabora um plano de ação com melhorias, com olhar especial para a diversidade. “É uma consultoria de butique, fazemos um trabalho de imersão na companhia”, afirma a empreendedora.

Para conseguir atender mais empresas e expandir o negócio, Gisele Paula já está desenhando modelos mais escaláveis de atuação. Um plano é criar uma certificação, nos moldes de selos como o ISO 9000, que ateste o uso de metodologias chanceladas pelo Instituto Cliente Feliz. Com isso, as empresas que não puderem contratar uma consultoria poderão ter um norte do que é preciso fazer para melhorar o atendimento ao cliente.

Outra frente é a de educação, com a criação de uma plataforma digital com conteúdos que possam ser acessados a qualquer momento. A plataforma já está em desenvolvimento e deve estar disponível ainda este ano. Uma terceira iniciativa pretende criar uma espécie de clube de empresas, no qual seja possível trocar ideias de boas práticas. “O empresário que tem uma inciativa positiva pode falar com outros, é uma espécie de mentoria coletiva”, diz.

Gisele avalia que termos como “cliente no centro” estão em alta entre as empresas, mas é preciso entender qual é o real comprometimento da companhia com a experiência do cliente.

“Existe uma miopia, da empresa achar que é centrada no cliente, os executivos acreditam, mas na prática não é o que acontece”, diz. Para que o modelo costumer centric vá além do discurso, é necessário engajamento do alto comando da companhia, diz. “A Luiza Helena Trajano [presidente do conselho de administração do Magazine Luiza], por exemplo, ela vai na loja atender o cliente, liga para o cliente para falar de reclamação. Ela não precisaria fazer isso, mas, ao fazer, ela está transmitindo uma cultura para a sua equipe de que é assim que deve ser feito”, diz.

Um ponto importante para as empresas que desejam oferecer uma melhor experiência para o cliente é a humanização do atendimento, na visão da empreendedora. “Ninguém quer falar com robô, cada vez mais o cliente quer humanização. E olhar para a experiência do cliente é um caminho sem volta”, diz.

A experiência de dez anos à frente do Reclame Aqui tem ajudado a CEO na nova empreitada. “Foi muito desafiador tomar a decisão de sair do Reclame Aqui para criar algo novo, tive medo de dar errado, fui chamada de maluca, muitos não me apoiaram. Mas eu via claramente a oportunidade e, mesmo com medo, eu estava crente do propósito”, afirma.

O investimento inicial no Instituto Cliente Feliz foi da ordem de R$ 50 mil. A startup cresceu até agora com capital próprio, e Gisele Paula é a única dona do negócio — no Reclame Aqui ela tinha nove sócios, todos homens. No futuro, não descarta buscar investimento para acelerar o crescimento do negócio. “Somos uma empresa lucrativa, que foi crescendo com muito pé no chão. Não podemos escalar de uma vez, se não o serviço perde a qualidade”, diz.

Gisele Paula começou a vida profissional na área de atendimento ao cliente da DPaschoal e gosta de dizer que “a relação com cliente só fez bem” para sua vida. Na empresa do setor automotivo, Paula foi de aprendiz a diretora de marketing. Quando estava nesse posto, conheceu Maurício Vargas, que estava iniciando o Reclame Aqui e a convidou a tocar o negócio com ele.

“No começo, lembro que as empresas não aceitavam o Reclame Aqui, tinha ameaça, xingamento, as pessoas não entendiam. Fizemos um trabalho de convencimento para mostrar que viemos para ajudar. Hoje as empresas têm as portas abertas, inclusive quando falo do Instituto”.