São Paulo - A inadimplência voltou a preocupar as instituições financeiras e os órgãos de proteção ao crédito. Embora ninguém esteja prevendo um cenário catastrófico para 2015, um conjunto de fatores sinaliza que os atrasos nos pagamentos tendem a se intensificar daqui para a frente, com o maior endividamento das famílias e o menor poder de compra devido à inflação.

Para as empresas, gerenciar o risco da carteira de clientes se torna ainda mais essencial. Os consumidores endividados tendem a esticar seus pagamentos ao máximo ou, pior, deixam de pagar — algo desastroso para o fluxo de caixa de um pequeno negócio em crescimento.

Muitos empreendedores cometem dois erros clássicos ao lidar com esse cenário. O primeiro: não fazer nenhum trabalho preventivo e correr atrás do mau pagador após o problema ter estourado. O segundo: partir para o tudo ou nada, cortando relações com o cliente, em vez de tentar um novo relacionamento. Veja como montar um programa eficiente de combate à inadimplência.

1. Estude o fluxo de caixa

A primeira providência é fazer um diagnóstico do fluxo de caixa. Deve-se avaliar o limite máximo que a empresa suporta em pagamentos atrasados e vendas parceladas sem que seja necessário recorrer a empréstimos de capital de giro ou à antecipação de recebíveis.

“De modo geral, o valor dos pagamentos em atraso não pode representar mais do que 4% do faturamento”, afirma Fernando Cosenza, diretor da Boa Vista SCPC, especializada em análise de crédito. É comum encontrar pequenas e médias empresas oferecendo aos clientes condições de pagamento iguais às de grandes concorrentes ou suportando altos índices de calote, ainda que não tenham o mesmo fôlego financeiro.

Atenção: “Quando a empresa vende a prazo ou flexibiliza débitos em atraso, ela está, na prática, emprestando dinheiro para o cliente”, diz Cosenza. “É um custo que não pode ser ignorado.”

2. Crie uma política de crédito

Depois de detectadas as limitações financeiras, é hora de oficializar uma política de crédito. O manual deve conter formas e prazos de pagamento, percentual de juro a ser cobrado nas faturas em atraso e condições de parcelamento. Os especialistas recomendam que sejam definidos ainda incentivos para certos tipos de pagamento, com menos risco de calote.

“Um exemplo: se nos últimos seis meses o valor dos cheques sem fundo tiver sido equivalente a 8% das receitas e isso for superior às taxas cobradas pelas operadoras de cartão, será indicado estimular as vendas por cartão”, diz Ricardo Rabinovich, da consultoria Crowe Horwath.

A política também deve estabelecer vantagens para os clientes pontuais e para os que pagam à vista. “Pontuações em programas de fidelidade, descontos e brindes são alguns dos incentivos indicados”, diz Rabinovich.

As condições devem ser atualizadas conforme muda a conjuntura econômica. Recentemente, a loja online de produtos automotivos Itaro endureceu sua política de crédito para reduzir a inadimplência registrada em 2013 — 1,5% do faturamento.

Parece pouco. Mas no caso da Ítaro, que tem tíquete médio de 1 000 reais e receitas em torno de 10 milhões de reais, o calote representou perdas de 150 000 reais. “Contratamos sistemas antifraudes, e agora as vendas para clientes novos são autorizadas somente depois que um funcionário obtém referências em serviços como Serasa e SCPC”, diz Jan Riehle, fundador da Itaro. Em 2014, a inadimplência caiu para 1%.

Atenção: Certifique-se de que as condições de pagamento estejam explícitas nos contratos de venda ou de serviço e exibidas com destaque nas faturas e no site da empresa.

3. Divida os clientes em grupos

Grande parte dos inadimplentes costuma estar entre os clientes antigos. “A empresa precisa manter um histórico de pagamentos e monitorá-lo continuamente”, afirma Viviane Magalhães, gerente da Serasa Experian.

A recomendação é separar os clientes em três grupos, conforme o grau de risco — um para os que sempre pagaram em dia, outro para os que atrasam esporadicamente e um terceiro para os inadimplentes de carteirinha. O histório ajuda a abrir uma exceção se um cliente demanda uma política de crédito diferente da habitual.

Há poucos meses, a paulista Full CRM, empresa que vende softwares de gestão na nuvem, adotou uma política distinta para o grupo de devedores de baixo risco. Em vez de interromper o serviço (o que normalmente ocorre após 15 dias de atraso na mensalidade), a empresa passou a fornecer dois meses de uso gratuito para que o cliente se recupere financeiramente.

“Tivemos essa ideia depois de notar que 10% dos inadimplentes cancelavam o serviço alegando falta de dinheiro, reduzindo nossa chance de sanar a dívida”, diz João Nunes, fundador da Full CRM. “Em 2014, quase zeramos esse tipo de evasão.”

Atenção: Às vezes, é difícil analisar o histórico de pagamentos em empresas muito novas. A saída é se basear em dados como o perfil dos sócios e o mercado em que atuam.

4. Use tecnologias para analisar o crédito

Uma forma de manter os dados dos clientes em dia e se precaver antes de fechar negócio com um novo contato é lançar mão da tecnologia. A mais simples é a consulta ao crédito, um tipo de serviço que revela pendências de pagamentos, protestos e participações societárias.

As ferramentas mais completas fazem cruzamento de dados e apontam a probabilidade de um cliente honrar suas dívidas numa escala de pontos. Custam em torno de 30 reais por consulta.

Atenção: No caso de clientes corporativos, uma boa fonte de informação é a internet. Numa busca online é possível descobrir pistas sobre a situação de uma empresa, como conhecer a trajetória dos sócios e obter imagens do escritório e das fábricas.

5. Implante um sistema de cobrança

Um levantamento feito pela Serasa Experian em 2011 mostra que, quanto maior é o atraso, mais distante fica a possibilidade de ver um inadimplente quitar a dívida. A chance de receber uma fatura atrasada é de 60% nos primeiros 30 dias — e vai caindo ao longo do tempo.

Apenas 30% das contas com mais de dois anos de atraso são pagas algum dia. Em outras palavras, não demorar para cobrar contas em atraso pode fazer a diferença entre receber e ficar com o mico na mão. “Cobrança deve ser um processo sistemático e conduzido por funcionários com autonomia para negociar”, diz Rabinovich, da Crowe Horwath.

O ideal é que a empresa tenha um cronograma detalhado do que deve ser feito desde o primeiro dia de inadimplência — e de como continuar lembrando o cliente de sua dívida. Aí entram telefonemas, envio de e-mails, cartas registradas e até a cobrança judicial, um artifício para o último estágio de negociação.

Atenção: Os funcionários devem ser treinados para seguir à risca o Código de Defesa do Consumidor. “O devedor não pode ser constrangido com ameaças ou ter sua dívida exposta a terceiros”, afirma Luiz Guilherme Mendes Barreto, advogado do escritório Mendes Barreto e Souza Leite.

Pela mesma razão, o empreendedor deve redobrar os cuidados ao optar por serviços de cobrança terceirizados. Em muitos casos, a Justiça entende que o contratante é corresponsável pela má conduta do cobrador.