São Paulo - Nos últimos tempos, a tecnologia tornou-se quase onipresente nas empresas. É difícil imaginar que donos de negócios emergentes possam ficar por muito tempo sem o auxílio de softwares e computadores, seja para executar tarefas mais simples - como a emissão da folha de pagamentos ou o controle dos estoques -, seja para cuidar do relacionamento com os clientes.

O problema é que nem sempre a convivência com os sistemas é fácil. O que fazer quando os programas travam ou não funcionam como deveriam? Exame PME ouviu empreendedores que passaram pela experiência de lidar com softwares que não funcionavam e especialistas em tecnologia para saber como evitar falhas no sistema que comprometam as empresas em crescimento.

Facilitar a comunicação

Antes de comprar um software, é preciso ter certeza de que o novo sistema vai se comunicar com os demais programas da empresa. Foi o que descobriu o empreendedor Vasco Visconti, de 40 anos, fundador do site de comércio eletrônico Brandsclub, de São Paulo.

Em 2009, quando estava prestes a abrir o negócio - um outlet online especializado em ofertas de roupas e acessórios de marcas famosas -, ele procurou fornecedores de softwares de gestão. "Escolhi um programa utilizado por várias redes de varejo", diz ele. "Achei que um sistema já experimentado por empresas semelhantes não traria problemas."

Após a instalação, no entanto, começaram as chateações - o software que ele escolhera não trocava informações com os demais sistemas da empresa, principalmente com os programas usados pelo site para fechar as vendas. "Não conseguíamos fazer com que os sistemas conversassem entre si", afirma Visconti.

Foi quando ele percebeu uma das razões para o problema - embora fosse bastante utilizado por redes de varejo tradicionais, o software escolhido ainda não havia sido instalado numa empresa de comércio eletrônico. "Quando fechei o contrato, o fornecedor se comprometeu a fazer todas as adaptações necessárias, mas isso nunca aconteceu", diz Visconti. 

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Promessas de adaptação feitas pelos fornecedores durante a negociação precisam ser vistas com cautela. "O custo para adaptar um software a necessidades muito específicas de cada cliente é muito alto, e nem todas as empresas conseguem cumprir o combinado", diz Fernando Di Giorgi, sócio da Uniconsult, fabricante de softwares de gestão. 

O que fazer para diminuir os riscos de se ver às voltas com problemas de relacionamento entre os sistemas? "O empreendedor pode negociar com o fornecedor do programa para instalar uma parte do software durante um período de testes", diz Vivaldo Breternitz, consultor de tecnologia para pequenas e médias empresas.

Também é recomendável firmar um contrato definindo as obrigações que o fabricante terá caso seja necessário fazer alguma adaptação no software - algo que pode facilitar a negociação para romper o contrato mais tarde. "No nosso caso, conseguimos entrar em acordo com o fornecedor para desinstalar o software sem pagar multa e ainda recuperar parte do investimento feito", diz Visconti, do Brandsclub.

Avaliar a infraestrutura

Uma das etapas mais importantes antes de  investir num novo software é verificar se a rede e os computadores da empresa têm capacidade suficiente para rodá-lo. "De nada adianta o empreendedor comprar o programa mais atualizado que houver se a infraestrutura de tecnologia do seu negócio não é adequada", diz Breternitz.

Sistemas muito pesados - como costuma ser a maioria dos softwares de gestão e de relacionamento com o cliente que há no mercado  podem ficar lentos, travar e cair quando instalados em computadores com pouca memória, por exemplo. Essa é frequentemente uma das causas daquele tipo de situação desagradável que acontece quando é preciso olhar para o cliente e dizer a ele que o sistema caiu.

Um problema frequente é que muitos empreendedores superestimam a capacidade de sua rede e de seus computadores, ignorando a sobrecarga dos momentos de pico - como o final do mês, quando ocorre o fechamento das vendas, ou os dias que antecedem o pagamento dos funcionários, quando os sistemas costumam ser sobrecarregados pelo pessoal dos recursos humanos. 

Planejar antes da compra

É comum a instalação de um novo software custar mais caro e demorar mais do que o planejado. Na prática, significa que muitas empresas acabam pagando mais por um programa de computador que só vai entrar em funcionamento bem depois do planejado.

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"Em média, 80% dos projetos de instalação de um software de gestão estouram prazo e orçamento", diz Felipe Calixto, diretor da fabricante de softwares Sankhya, de Uberlândia, no interior de Minas Gerais. "Às vezes, a culpa é do fornecedor, mas em muitos casos o atraso se deve a pedidos de última hora, como a instalação de módulos que não estavam previstos ou alterações no projeto."

Uma das formas de evitar o desperdício de tempo e dinheiro é definir, antes de fechar contrato, o que exatamente a empresa precisa obter com o software. "Muitos donos de pequenos e médios negócios compram um novo sistema sem saber ao certo quais são suas necessidades", diz Breternitz.

Frequentemente, a decisão sobre qual programa comprar recai sobre os funcionários da área de TI, que nem sempre sabem quais as necessidades das outras áreas da empresa. "O investimento em alguns softwares, como os de gestão, pode ser alto para um pequeno ou médio negócio", afirma Breternitz. "Não é o tipo de coisa que se deixe para uma única pessoa ou departamento da empresa escolher."

Treinar os funcionários

Em 2010, o empreendedor Luis Fernando Roxo de Souza, de 37 anos, decidiu que era hora de substituir o software de gestão usado por sua empresa, a distribuidora de alimentos Souza Roxo, de Torres, no litoral gaúcho.

Ao trocar um programa defasado por outro mais atualizado, ele esperava ganhar em produtividade. Aconteceu o contrário - sem entender direito como o novo sistema funcionava, seus funcionários acabaram atrasando o trabalho. "A mudança foi muito difícil", diz ele. 

O problema não estava no software. Souza havia deixado para depois a contratação do serviço de treinamento prestado pelo fornecedor. "Em torno de 70% dos problemas que surgem após a instalação de um software decorrem da falta de treinamento do pessoal", afirma Calixto, da Sankhya.

Segundo ele, esse tipo de economia pode custar caro. "Empresas que treinam os funcionários para usar o sistema gastam em média 30% menos com ajustes posteriores", afirma Calixto.

Para resolver o problema da sua distribuidora, Souza precisou contratar um pacote de aulas que seu pessoal pôde acompanhar pela internet. "Custou um pouco mais caro, mas as dificuldades terminaram", afirma Souza. "O investimento valeu a pena."