Como funciona o processo de tomada de decisão dos clientes

Respondido por Carlos Cruz, especialista em vendas

Conhecer e compreender todos os processos envolvidos em uma negociação é essencial para o vendedor conseguir identificar certas dicas que o cliente nos oferece, mesmo sem perceber.

O que motiva uma pessoa a se deslocar e comprar algo? Apenas a vontade de consumir? Não. Uma necessidade ativa motiva o cliente. Já sabemos que o vendedor profissional precisa conhecer a fundo o seu mercado de atuação, os produtos que oferece e o perfil de seu público-alvo. 

A soma de tudo isso o capacita para perceber estas nuances na motivação do cliente, o que o auxilia a passar por todos os estágios do processo de tomada de decisão dos compradores com facilidade. 

Para que um vendedor consiga identificar e atuar de maneira correta, explico os quatro passos para o cliente comprar.

1. Ativação da motivação através da necessidade 
A pessoa reconhece que está precisando de algo, ou deseja um determinado produto para satisfazer um desejo específico.

2. Busca de uma solução
Quando a motivação é acionada e a pessoa percebe que precisa comprar algo, automaticamente ela procura informações sobre aquele produto. Desde valores em diversas lojas, até reclamações e dicas na internet. Ela também recorre a sua memória para saber qual a posição daquele produto ou marca em sua mente.

Por isso, as empresas apostam na propaganda para manter suas posições nas memórias dos clientes. Quanto melhor a memória, menor a chance de procurar informações externas, e maior a chance de comprar aquela marca.

3. Avaliação das alternativas
Enquanto o cliente busca informações sobre o produto, ao mesmo tempo ele vai buscando alternativas, opções de modelos, diferença de valores, melhores resenhas na internet e opiniões de familiares e conhecidos. Conhecer quais detalhes são valorizados pelo cliente é essencial.

4. Tomada de decisão
Após encontrar a solução adequada as suas necessidades, temos, finalmente, a avaliação do risco por parte do cliente. Esse é o momento onde o cliente pede desconto e negocia preço.

O vendedor ainda terá que auxiliá-lo na hora de tomar a decisão, mostrando que o produto A ou B é melhor para atender às suas necessidades.