Como melhorar o atendimento ao consumidor da sua empresa?
Respondido por Daniela Khauaja, especialista em marketing

São Paulo - A atual função do SAC é defender a marca, desenvolver os negócios e detectar oportunidades de melhoria. Ele deve ser alicerçado nos valores e princípios da empresa, e não como simples fachada para cumprir a lei.

O maior impacto para o SAC nos últimos anos foi o crescimento das mídias sociais. Pesquisas no setor indicam que uma percepção negativa é comentada em média com cerca de vinte pessoas e experiências positivas com cinco apenas.

Para transformar seu atendimento em um ativo estratégico, seja coerente com seu negócio. Se sua empresa quer ser considerada moderna e atual, não faz sentido aceitar cartas. Fale com seus consumidores via e-mail, chats ou telefone.

Monitore e atue nas redes sociais. Tente detectar os problemas enquanto ainda forem pequenos e fáceis de administrar. Busque pessoas experientes e que conheçam sua marca para interagir adequadamente com os clientes.

Quando houver uma reclamação, procure chamar o consumidor para um ambiente particular para resolver a questão. Tenha um blog e um endereço no Twitter para que as mensagens cheguem diretamente para sua empresa, possibilitando a resposta por meio oficial da empresa.

Não demore a atender uma reclamação registrada via SAC. Muitas vezes, o cliente reclama na rede social porque sabe que a resposta será mais rápida. Transforme alguém que reclamou num cliente satisfeito.

Entenda as reclamações como oportunidades de melhoria. Para isso, é preciso criar processos na empresa para que a reclamação que chega no SAC seja encaminhada para quem pode agir diretamente no assunto. O SAC pode ser fonte de inovação.

Sempre atenda o consumidor com respeito, dignidade e transparência. Construa relacionamento, por exemplo, convidando os consumidores que entram em contato via SAC para visitar sua empresa.
 

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

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