O cliente no centro do negócio: esse é o mantra que guia milhares de empresas em busca de bons resultados. Essa preocupação com o consumidor colocou áreas como experiência, atendimento e sucesso do cliente no centro de vários negócios, especialmente nas startups. Mas monitorar a experiência do cliente ou usuário não precisa ser algo restrito a essas empresas. Negócios tradicionais podem se beneficiar dessas práticas também.

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Em um painel do Case Startup Summit de 2020, evento para discutir inovação e empreendedorismo na América Latina, especialistas de dois unicórnios brasileiros comentaram a importância da área de experiência do cliente para o crescimento da empresa e deram dicas de como outros negócios podem começar pensar o assunto. São eles Thais Suzuki, do aplicativo de delivery iFood, e Bruno Giacomelli, da startup da construção civil Loft.

“Não importa o tamanho, segmento ou momento da empresa, o cliente já está em contato com você. Especialmente com as redes sociais — um cliente insatisfeito pode derrubar o valor da sua marca”, diz Thais Suzuki.

Mas experiência do cliente é só fazer um atendimento bem feito? Para os especialistas, não. “A área de customer experience passou por diversas transformações no mercado, mas hoje eu vejo que passa pela jornada inteira, desde a aquisição do cliente até a execução do serviço e o atendimento. Para mim, é sobre fazer com que a jornada seja cada vez mais fluída, para empoderar o crescimento, a retenção ou o aumento da base de clientes”, diz Suzuki.

A diretora do iFood, então, define que o primeiro passo para uma empresa começar a pensar em experiência do cliente é justamente definir quem é esse cliente. “Que público você quer atingir? É preciso conhecer bem o seu público e a sua região de atuação, além de saber o tipo de impacto que a marca quer causar”, diz Suzuki.

Para isso, ela recomenta utilizar ferramentas gratuitas de pesquisa e dados que as próprias redes sociais compartilham para que as empresas consigam entender melhor seu público. Além disso, Suzuki ressalta a importância dos negócios definirem quais são os pontos de contato do cliente com a empresa, para que todas as demandas cheguem de forma efetiva.

Com o trabalho de identificar o público e estabelecer os canais de contato pronto, é hora de dar um próximo passo. Giacomelli conta que, quando chegou na Loft, dedicou um período a escutar o que os clientes estavam falando com a empresa e sobre a empresa — tanto as críticas como os elogios. "Com isso, consegui sentir o pulso do que estava acontecendo com a experiência dos clientes", diz o diretor.

Depois, segundo o especialista, é hora de entender quais são todas as etapas que os clientes passam dentro da jornada de compra da sua empresa. “Se um amigo me perguntar ‘a quantas anda a compra do seu apartamento com a Loft’, a minha resposta seria uma etapa da jornada”, diz Giacomelli. Sabendo como funciona a jornada, as equipes de experiência do cliente conseguem identificar falhas no processo e implementar melhorias.

Se sua empresa está pensando em contratar profissionais para a área de experiência do cliente, saiba que não há um único perfil ideal. Na equipe do iFood, por exemplo, há pessoas formadas em engenharia, marketing, administração e designe. “Temos uma gama de experiências e formações, mas eu olho muito as soft skills. Tem que ser natural o interesse da pessoa em ouvir. É preciso ser muito curioso, engajado e inquieto. É uma área que é guardiã de uma cultura de cuidado e empatia na empresa”, diz Suzuki.