A melhor maneira de resolver conflitos entre funcionários

Escrito por Gilberto Guimarães, especialista em gestão de pessoas

Para evitar conflitos, o melhor caminho é a criação de um clima positivo na sua empresa. Flexibilidade das condições de trabalho e liberdade de atuação com responsabilidade são algumas características de um clima organizacional positivo. Nesse sentido, o clima também tem a ver com o estilo e o comportamento da liderança.

Para cultivar um clima positivo, os líderes devem desenvolver atividades para expandir compaixão, perdão e gratidão. Para isso, as prioridades são criar e desenvolver o conceito de comunidade, do coletivo das informações, emoções e respostas em um processo de entendimento e apreensão dos problemas pessoais e profissionais de cada funcionário.

Cuidados com a linguagem, comunicação adequada e evitar retaliação ou vingança são algumas atitudes essenciais para desenvolver a compreensão em uma empresa. Criar um sentido de gratidão tem um efeito profundo no desempenho das pessoas e do grupo.

Procurar pessoalmente cada um dos membros da equipe para agradecê-los e induzir as pessoas a fazerem o mesmo, estabelece um efeito positivo. Quando as pessoas se sentem pertencendo a um grupo e têm as suas necessidades atendidas, elas ficam mais seguras, o que pode aumentar a produtividade e reduzir o risco de conflitos.

Para gerenciar os conflitos, duas atividades são fundamentais: desenvolver uma comunicação positiva, apoiadora e dar feedbacks positivos. Para fazer isso, a maneira mais objetiva é adotar uma forma de comunicação que minimize críticas e expressões negativas, substituindo-as por um feedback e expressões de apoio, de maneira sincera. Dar feedbacks positivos é usar uma comunicação apoiadora, sobretudo quando se precisa tomar ações corretivas, fazer críticas ou passar mensagens negativas.

A técnica mais importante é o uso de uma comunicação descritiva em vez da avaliativa. A comunicação avaliativa é a que faz um julgamento ou rotula o indivíduo ou o seu comportamento. O uso de expressões “você está errado” ou “você é o culpado”, por exemplo. Em geral, esse tipo de comunicação provoca comportamentos defensivos, sentimentos de desvalorização e resistência.

A comunicação descritiva é feita em três passos: primeiro, se faz uma descrição objetiva do evento em que ocorreu o erro ou o comportamento a ser corrigido. Essa descrição deve ser objetiva e o menos passional possível, focada na ação ou no evento, mas nunca nas pessoas. Deve-se evitar emitir impressões subjetivas ou atribuições de culpas para a outra pessoa.

O segundo passo é descrever de forma objetiva as reações ou as consequências do comportamento. O comunicador tem de estar atento com seus próprios sentimentos e reações. O mais importante é que comportamentos e consequências precisam ser descritas sem acusações. E por fim, vem um diálogo sobre sugestões de melhores alternativas para resolver o problema e não a pessoa. Isso ajuda o outro a participar da solução, sem se sentir pessoalmente criticado. Implementar esses três passos conduz o feedback para uma conversa construtiva.

Gilberto Guimarães é especialista em gestão de pessoas e professor da BSP - Business School São Paulo.