Como lidar com clientes que pechincham?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Pechinchar é um hábito brasileiro? Pode ser que não, mas certamente o país lidera a lista dos que mais utilizam esta prática na América Latina. Recente pesquisa mostrou que os brasileiros ocupam o primeiro lugar com um resultado entre 19 e 35 pontos percentuais acima de países como Argentina, Chile e México.

É importante, contudo, não confundir pesquisa de preços, busca pelas melhores promoções e ofertas, hábitos saudáveis em qualquer situação da economia, com receber ou conseguir vantagens sem as merecer.

Regatear ou barganhar preços pelo simples fato de pressionar o fornecedor por um preço menor pode não ser uma forma justa de se fazer negócios. Negociar é uma coisa, pechinchar é outra.

Seja qual for o tipo de seu negócio, direto com o consumidor - business to consumer (B2C) - ou com empresas - business to business (B2B), você deve ficar atento para não prejudicar suas margens para atender à pressão do cliente. Clientes sempre querem mais por menos, faz parte da cultura. Dificilmente saem de uma negociação sem um desconto. Como sair desta aparente armadilha?

A primeira dica é não confundir promoções ou liquidações de estoque com pechinchas. Quando as fizer, planeje primeiro e veja onde você pode chegar de forma a, se não tiver lucros enormes, evitar prejuízos.

Em geral não ofereça descontos em itens fora da promoção. Resista a qualquer tentativa de pechincha. Você banaliza as suas ofertas e desvaloriza seus produtos ou serviços. Procure, ao contrário, valorizar os produtos fora da promoção e aproveite para vendê-los junto. É uma boa oportunidade para ganhar dinheiro com o mix.

É importante você conhecer o comportamento de compra de seus clientes. Clientes mais ou menos frequentes, que compram muitos produtos ou serviços, podem ser beneficiados com descontos maiores, já que você pode eventualmente vender mais barato e compensar na quantidade vendida. Já aqueles que compram esporadicamente, se receberem descontos poderão lhe trazer prejuízo. E isto você deve evitar.

Aceite o hábito de pechinchar de quem lhe traz lucros, os bons clientes, e recuse para aqueles que só querem levar uma vantagem imediata. Resista à tentação. Clientes que pechincham por vantagens de momento, não valem a pena. São oportunistas. Mesmo que eles voltem, sempre vão querer levar uma vantagem que nem sempre você pode oferecer. Aceitar a pechincha quase sempre não significa adquirir um bom cliente.

Procure endereçar aquele cliente que pechincha para suas promoções. Clientes que pechincham sempre querem mais por menos. Não buscam atender suas necessidades, mas sim comprar o menor preço. Assim, muitas vezes, você tem produtos mais em conta que o atenderão sem que você tenha que sacrificar suas margens. Jamais faça uma venda que o leve a ter prejuízo. Não vale a pena! 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.