Como lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais

Respondido por Bianca Furtado, especialista em redes sociais

Toda empresa presente nas redes sociais sabe que um dos principais benefícios é ter contato direto com seu público. Isso, porém, pode se tornar um problema em alguns casos.

Cada vez mais os consumidores percebem a força de reclamar em canais públicos e as empresas querem evitar uma má exposição. Por isso, é importante que os empresários conheçam as deficiências da sua empresa para agir preventivamente. Quando o problema já existe e o cliente está insatisfeito, algumas dicas podem ajudar.

O tempo de resposta é crucial. Nunca apague uma reclamação ou use apenas uma resposta padrão. Mostre eficiência e resolva o problema. Cumpra todas as promessas divulgadas, quantas vezes for preciso.

Enviar uma mensagem privada abre mais opções para abordar a reclamação, inclusive solicitando dados pessoais, mas é importante responder de volta o tópico original. A transparência da resposta é fundamental e pode beneficiar outras pessoas. Além disso, a marca passa confiança aos consumidores.

Oferecer um brinde à pessoa que reclamou também ajuda, além de assumir publicamente o erro e pedir desculpas.

Monitore tudo que se fala sobre sua marca e trace estratégias para agir de forma rápida e objetiva. Assim, você cuida da imagem da sua empresa. Integre todas as plataformas de atendimento ao cliente. Muitas reclamações que foram parar nas redes tiveram este destino por não terem respostas e soluções do SAC, via telefone ou e-mail.