Como ler os sinais que o cliente dá?

Respondido por Marcelo Cherto, especialista em vendas

De um jeito ou de outro, somos todos vendedores, o tempo todo. Tanto vende aquele que tenta convencer o cliente de que seu produto ou serviço é melhor que o da concorrência como o garoto que usa sua lábia para fazer a menina mais bonita da escola sair com ele.

Praticamente tudo - e não apenas produtos e serviços - precisa ser vendido: ideias, conceitos, oportunidades, projetos e muita coisa mais.

Em toda e qualquer situação de venda é fundamental saber “ler o cliente”. A boa notícia é que ele emite muitos sinais que podem indicar ao “vendedor” se a conversa está na direção correta ou não. A má notícia é que a maioria dos vendedores está tão preocupada em falar que se esquece de ouvir e de prestar atenção. E isso é fundamental para conseguir captar e entender os sinais que o cliente envia.

Todo comprador emite sinais corporais facilmente identificáveis. Esses sinais podem ser positivos - sorriso, testa relaxada, olho-no-olho, postura tranquila, corpo inclinado para a frente, gestos que espelham os do vendedor - ou negativos - olhar que foge, distração, tensão facial, postura rígida, braços cruzados, agitação, “batucar” com os dedos na mesa.

Basta estar antenado e, ao detectar um sinal negativo, formular uma pergunta pertinente e prestar atenção na resposta. Mas não deixe que isso deixe você tenso e distraído. Lembre-se de que você está ali para entender a necessidade do cliente e ajudá-lo a encontrar uma solução. Com regra geral, ele só vai comprar se estiver confortável em fazer negócio com você.

O sucesso de qualquer venda depende muito da capacidade do vendedor de perceber como o comprador se sente e, sempre que necessário, alterar o próprio comportamento, sabendo a hora de calar a boca e perguntar o que o comprador sente e pensa.

É crucial evitar uma tentação muito comum em profissionais de vendas apaixonados pelo que fazem, ou pelo próprio produto, que é continuar vendendo depois o cliente já comprou. Se a linguagem corporal do comprador indicar nitidamente que ele já comprou, o vendedor deve caminhar rapidamente para o fechamento e a definição do que é necessário para formalizar a venda.

Marcelo Cherto é presidente do Grupo Cherto, membro da Academia Brasileira de Marketing e autor de livros, como Somos Todos Vendedores.

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