São Paulo – Para crescer em 2017, a rede de fast food Bob’s está apostando em um novo tipo de unidade franqueada: restaurantes onde a ordem é ter agilidade, conveniência e tecnologia. O grande objetivo? Conquistar mais consumidores das gerações Y e Z.

O grande ícone dessa estratégia é uma loja de atendimento totalmente digital. Nela, não existem mais os tradicionais atendentes com suas caixas registradoras. O cliente faz pedidos customizados apenas por meio do aplicativo da rede ou por computadores na própria loja.

Em entrevista a EXAME.com na 26ª edição da ABF Franchising Expo, Marcello Farrel, diretor da marca, detalha como funciona o modelo de atendimento. De acordo com o diretor, a ideia de modernizar a cadeia de pedidos de pagamentos por meio da tecnologia começou a ser idealizada em 2012.

“Fizemos uma pesquisa de mercado que revelou que o fast food padronizado, com um menu feito de combos e números para agilizar a produção, não funciona mais. A customização passou a ser um fator crítico de diferenciação”, afirma Farrel. “Havia uma janela de oportunidade em fazer uma desconstrução do modelo de franquia tradicional.”

A análise do momento gerou um projeto chamado internamente de Nova Oferta Bob’s: uma revisão completa da oferta de ambiente, de marca, de produto e de forma de atendimento e pagamento de pedidos.

A modelagem do formato levou quase dois anos. Em setembro de 2014, o Bob’s teve sua primeira unidade com a inclusão de atendimento digital no Rio de Janeiro. O próximo passo foi o de ter uma loja que operasse apenas com esse tipo de atendimento - e essa é a aposta da rede para 2017.

Atendimento por máquinas

A primeira loja 100% digital do Bob’s foi inaugurada em dezembro do ano passado, no Barra Shopping (RJ). Em uma unidade assim, o atendimento é feito ou por meio de totens na própria loja ou pelo aplicativo do Bob’s.

No totem, o cliente pode selecionar os lanches desejados (nos tamanhos P, M e G), acrescentar e retirar ingredientes e escolher molhos para acompanhar, além de pedir acompanhamentos e bebidas.

O pagamento pode ser feito em cartão de crédito ou débito ou cartão vale-refeição. Ao terminar a transação, a senha do pedido aparece para o cliente e a comanda é impressa na cozinha do restaurante. Quando a senha aparecer no mostrador, o consumidor retira sua bandeja no balcão.

O pedido pelo aplicativo funciona de forma similar. Mas, ao finalizar o pedido, o consumidor deve apertar um botão para avisar que já está presente na loja. Só então o pagamento por cartão é feito e o pedido é finalizado, para que saia quente da cozinha. A retirada é no mesmo balcão dos pedidos por totem.

Nesse novo modelo da franquia, haverá apenas um atendente no balcão. Ele receberá os pagamentos em dinheiro – mas todo o pedido continua sendo feito no totem.

De acordo com Farrel, isso não significa que empregos serão cortados do Bob’s: as vagas serão repassadas para a cozinha, que precisará de mais funcionários para suportar o atendimento mais ágil e diferenciado.

“O pacote de automação e tecnologia é muito importante para nossa estratégia de customização. A gente precisa de mais gente na cozinha para fazer pedidos personalizados sem perder agilidade”, explica.

Para o diretor, não há planos de que todas as lojas venham a ser 100% digitais – isso depende da aderência que o público-alvo da unidade tem à tecnologia, como acontece na unidade do Barra Shopping e acontecerá nas próximas duas inaugurações de restaurantes 100% digitais: o Bob’s da Avenida Paulista, em São Paulo, e do Shopping Barra, em Porto Alegre.

Atualmente, o Bob’s possui 1.100 unidades em operação. Até o fim deste ano, a marca pretende inaugurar mais 100 unidades.

Cerca de 25% da rede já incluiu o atendimento digital – ainda que não de forma exclusiva. A ideia é fechar 2017 com de 40 a 50% da rede modernizada. Até 2020, todas as unidades do Bob’s terão o atendimento digital entre suas opções.

Quiosque
Investimento inicial: 185 mil reais
Prazo de retorno: 24 meses

Bob’s Shakes
Investimento inicial: 265 mil reais
Prazo de retorno: 24 meses

Loja de rua
Investimento inicial: 586 mil reais
Prazo de retorno: 28 meses

Loja de shopping
Investimento inicial: 750 mil reais
Prazo de retorno: 29 meses

Drive-thru
Investimento inicial: 1,44 milhão de reais
Prazo de retorno: 36 meses