As métricas que eu uso para controlar o meu negócio
Respondido por Gean Chu, empreendedor

Aquilo que não se mede não se gerencia. Este é um conceito bastante conhecido, mas que muitas pequenas empresas ainda encontram dificuldade de colocar em prática. Medir o seu negócio é essencial para identificar pontos de melhorias, gargalos, áreas de pouca produtividade e desperdício de recursos. Além de ser pré-requisito para a implantação de um sistema de meritocracia.

A implantação de um sistema de métricas ocorre gradualmente com o levantamento de indicadores macro da empresa numa primeira fase. Aos poucos, são fixados indicadores com maior capilaridade dentro de cada setor da empresa, até chegar ao ponto em que cada colaborador possua seus indicadores pessoais de desempenho.

A seleção dos indicadores a serem analisados é um ponto crucial para o sucesso do programa de métrica. Os indicadores selecionados devem representar os pontos mais importantes da área a ser medida, em que 80% dos efeitos possuem origem em 20% de causas.

O ideal é que o empreendedor foque em um número pequeno de indicadores, caso contrário será gasto muito tempo e recurso para a medição e interpretação dos dados. Além disso, os indicadores não podem ser muito complexos de serem medidos, pois pode ocorrer que o custo de se medir não compense o benefício atrelado ao indicador.

É importante planejar o efeito que os indicadores terão sobre a empresa, pois pode acabar induzindo a equipe a trabalhar de modo a satisfazer a meta do indicador, mesmo que isso sacrifique outros pontos importantes do processo.

Na Los Paleteros utilizamos uma metodologia denominada BSC (Balanced Scorecard). Esta metodologia, que pode ser traduzida de maneira livre como Indicadores Balanceados, possui o diferencial de levar em consideração não apenas indicadores físicos e financeiros, mas também ativos intangíveis, como qualidade de atendimento, marketing e processos internos.

Nosso BSC aplica diferentes indicadores às áreas da empresa como finanças, clientes, processos internos e aprendizado. Aplica também diferentes pesos a cada área e indicador, de modo a equalizar os indicadores e permitir uma visão equilibrada do quadro geral da empresa.

Para nós, essa é uma estratégia essencial, pois uma empresa não é feita só de números financeiros, mas também de pessoas, relacionamento com clientes, percepção de qualidade, inovação, entre outros.

Hoje, o sistema de métricas é usado para a avaliação de nossas franquias. Nosso sistema de ranking de franquias é feito com um BSC, pois tão importante quanto vender, é vender direito e com a qualidade de experiência de compra esperada.

Gean Chu é sócio-fundador da rede especializada em paletas mexicanas Los Paleteros.