Quais as consequências de um atendimento ruim?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Muita gente trata as funções de atendimento como iniciativas mercadológicas ou ações de relacionamento como se fosse uma atividade departamental – o departamento de atendimento ao cliente. Não faça isto.

Atendimento ao cliente é um conjunto de práticas e não ações de marketing. Atender o cliente é atividade fim de qualquer organização. Afinal sem clientes, não existe negócio e tudo que as empresas fazem é atendê-los para que façam negócios e gerem receitas. Entenda estas práticas como o seu objetivo e o de sua empresa.

É bom lembrar que a qualidade do atendimento é determinada pelo seu cliente e não por você. No fim do dia é ele que irá te responder o que achou. Um atendimento considerado bom leva o cliente a comprar a primeira vez, a falar bem de sua empresa para os amigos ou parceiros de negócio e a um comportamento que certamente você considera importante: a compra recorrente.

Mas, se, ao contrário, seu cliente não ficou contente, o efeito pode ser devastador. Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e a consequência será uma legião de possíveis clientes seus que nunca o procurará, simplesmente porque recebeu uma referência negativa. A má notícia é que, quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.

A primeira dica para o bom atendimento está no correto gerenciamento de expectativas. O que parece bom para você poderá não ser tão estimulante para seu cliente. Lembre que o julgamento é dele, então procure entender como ele espera ser atendido e adapte os seus processos.

Você não vai agradar todo mundo. Nem deve. Mas tem que agradar seus melhores clientes ou potenciais. A segunda dica é entender e conhecer os hábitos de compra dos seus melhores clientes, de seus potenciais mercados, procurar criar condições para sempre atendê-los bem e evitar deixá-los insatisfeitos.

Não confundir tratar bem com atendimento diferenciado. A boa prática nos negócios é tratar todos bem, mas trate melhor e de forma diferenciada seus melhores clientes e os de maior potencial para fazer negócios com você.

O atendimento ao cliente começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão. Esta é a terceira dica. Atender bem ao cliente é respeitá-lo desde a comunicação que promove até no caso de um eventual problema que seu cliente tenha com a compra.

Não crie expectativas se não está seguro de que poderá cumpri-las. Uma das piores sensações que um cliente pode ter é ser atraído por determinada comunicação e perceber que se trata somente de uma armadilha para levá-lo à sua empresa.

O pós-venda é igualmente importante. A frustração de ter comprado um produto ou serviço que não deu o resultado esperado por algum motivo é tão devastadora quanto pode ser a satisfação de ter o problema resolvido de forma adequada pelo seu pós-venda.

Nunca esqueça que o atendimento ao cliente deve ser seu foco contínuo. Um bom atendimento poderá não lhe garantir o sucesso, mas negligenciá-lo certamente não fará bem aos seus negócios. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

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