São Paulo - Alguns empreendedores cuidam do negócio e, ao mesmo tempo, são responsáveis por negociar com a clientela. Outros têm uma equipe especializada para a função. Em qualquer uma das situações, cuidar bem das vendas é decisivo para o sucesso do empreendimento, já que negociações ruins podem comprometer as contas no final do mês.

Por isso, todo investimento é pouco na hora de refinar o relacionamento com os clientes. "Hoje em dia, não é o que se vende que ganha o jogo, mas quem vende e como vende. Eu encontro o produto ou serviço com muita gente, e volto em uma mesma loja muito mais por causa do vendedor que me atendeu", diz Luiz Paulo Tonini Junior, especialista em varejo.

Apesar disso, a preocupação com as vendas não é muito vista por aí: um terço dos vendedores não consegue aprender técnicas de venda, o que explica o alto turnover (rotatividade de funcionários) visto no varejo, afirma Luis Henrique Stockler, sócio-fundador da ba}STOCKLER. 

Mas, afinal, como ser um vendedor melhor? Para César Costa, docente de Estratégia de Vendas Complexas da BSP na Business School São Paulo, vocação e experiência não são tudo. "A área de vendas tem muitas técnicas, que podem aumentar a eficiência. O empreendedor deve se atualizar sempre sobre essas formas de trabalho".

Outro ponto a se manter em mente é o perfil do ciente, que vem mudando rapidamente, lembra Paulo Marcelo Tavares, gerente do Sebrae de São Paulo. "Hoje, o cliente está mais preparado, ele pesquisa o produto antes e compara preços na internet. Não conhecer o próprio produto e não saber tirar as dúvidas desse consumidor é um passo para o fracasso da venda", afirma. 

Além de saber as melhores formas de agir para conquistar esse cliente, também é bom estar ciente do que não fazer na hora de vender. Quanto a insso, os quatro especialistas consultados por EXAME.com foram unânimes: os costumes citados logo abaixo ainda são muito cometidos, e são um veneno para as vendas. Veja, a seguir, se você pratica algum deles:

1. Ver no cliente apenas um cifrão

Em momentos de crise, muitos vendedores se desesperam em busca da produtitividade e tentam, a todo custo, arrancar uma venda. Segundo Tonini Júnior, um grande erro é olhar para o consumidor e pensar apenas na carteira, e não no relacionamento. "Fica muito evidente que o objetivo do vendedor é tirar dinheiro do cliente. Não se mostre afoito a ponto de não entender quais são as necessidades do consumidor, ou seja, o que o levou à loja".

Um problema relacionado à pressa é querer fazer um atendimento express, para se livrar logo do consumidor. "Muitos vendedores são impacientes. É um erro muito comum que atrapalha as vendas. Você tem de pensar o contrário: quanto mais tempo o cliente ficar na loja, maior a chance da venda e melhor ela é", recomenda Tavares.

2. Desacreditar no próprio produto (ou não saber explicar sua importância)

Vários produtos estão na prateleira. No atendimento, porém, o vendedor fala para o cliente que prefere um deles. É uma atitude inconsciente e parece inofensiva, mas desmerecer um produto ou serviço do próprio negócio pode comprometer a venda. "Ele quer vender um produto porque é do gosto dele, e não o do cliente. O outro produto vai ficar encalhado na loja, e talvez o cliente até estivesse disposto a comprar esse mesmo item", diz Tavares.

Há também os casos em que o atendente até acha a oferta boa, mas não sabe explicar por que o problema que o produto ou serviço resolve deve ser, de fato, solucionado. E só assim o preço é justificado. "Se não há essa discussão, você acaba negociando preço, e não o valor da solução em si", afirma Costa. "Fale sobre os impactos diretos de não adotar essa solução e mostre que é algo bem abrangente, que afeta o cliente de várias maneiras".

3. Focar no produto ou serviço e esquecer do consumidor

O que faz um vendedor fechar mais negócios do que outro? O primeiro passo é parar de falar sobre aspectos técnicos do produto que não tenham relação com o consumidor, aconselha Stockler. Ao vender uma bolsa, não fale apenas sobre materiais e compartimentos, mas leve o cliente para o espelho e mostre como o produto pode ser usado. "Faça com que o consumidor sonhe e já se sinta com aquilo que é oferecido, porque aí ele irá comprar, independente do preço".

Segundo Tonini Júnior, os consumidores compram por suas razões, e não pelas razões dos vendedores. "O cliente perde o tempo dele quando ouve coisas que não fazem o mínimo sentido, o que acontece quando o vendedor dá tiros no escuro, procurando algo que se adeque". Da mesma forma em que você não confia em um médico que não faz perguntas e já emite um diagnóstico, um vendedor que não investiga o porquê do cliente estar na loja também não satisfaz.

Costa relaciona esse problema com um pecado mortal para qualquer vendedor: deixar de ouvir. "Muitas vezes, um cliente quer mudar algum processo, mas o vendedor apresenta uma solução diferente da que ele esperava. Esse atendente está mais preocupado em falar do que ouvir, e acaba perdendo o negócio".

4. Não entender o timing do cliente 

Há aquele cliente que entra na loja procurando uma solução rápida, sem pensar muito. Já outros procuram apenas fazer uma sondagem, para comparar com outros produtos ou serviços semelhantes. Seja qual for o caso, adotar um comportamento oposto ao que o cliente espera pode comprometer a venda.

"Esse desrespeito com o tempo de cada cliente e com o tempo para aplicar cada solução acaba com o negócio. Isso é mais comum em negócios B2B (empresas que vendem a outras empresas). A venda no varejo ainda depende muito do marketing", diz Costa.

5. Ignorar a concorrência (e citá-la apenas para falar mal)

Ter noção do que a concorrência anda fazendo é requisito para qualquer negócio. Em um ambiente em que vários possuem produtos ou serviços similares ao seu, os clientes mudam de empresa por conta de detalhes. Quando este consumidor chegar à sua loja, você deve saber exatamente qual o diferencial oferecido.

Um aviso: falar mal do concorrente no lugar de enaltecer o próprio produto não é o que fecha a venda. "É melhor mostrar suas qualidades. Fica mais agradável para o cliente fechar a compra", recomenda Tavares.

6. Deixar de treinar sua equipe e de fazer ajustes

Os melhores vendedores são aqueles que falam a linguagem do seu público-alvo e também os que se identificam com aquilo que é comercializado. Por isso, caso nem você nem sua equipe tenham esse entendimento, é hora de pesquisar, compreender e se preparar mentalmente. 

Esse processo vem com o treinamento. "Se, algum dia, o empreendedor achar que sua equipe está pronta, estará no caminho para o erro", afirma Stockler. "A equipe nunca está pronta. Traga gente boa, motive, cobre, saiba gerenciar. Dê atenção todos os dias e faça pequenas correções, para nunca chegar em um nível insuportável".

"Na maior parte das palestras que fazemos [no Sebrae], os empreendedores estão descontentes com o despreparo e a qualidade de atendimento dos funcionários. Mas esses lojistas também não fazem a capacitação. Lembre-se: é uma via de mão dupla", alerta Tavares.

7. Ignorar informações cruciais para o sucesso 

Uma situação bem chata para o cliente acontece quando o vendedor oferece um produto e depois diz que não há mais estoque para aquele modelo. Se isso irrita o cliente e pode comprometer a venda, uma outra situação também prejudica a receita: não saber qual oferta dá a maior margem de lucro para o empreendimento.

Para Stockler, o vendedor deve ser quase obssessivo em relação ao conhecimento do que ocorre com a marca e com os produtos e serviços dela. "Muitos vão para o ponto de venda sem fazer a devida preparação junto ao líder. Não sabem o que vai aumentar o ticket médio, quais facilidades podem ser oferecidas ao cliente e quais são os limites de parcelamento".