São Paulo – Aprofundar o relacionamento com os consumidores. Fortalecer a marca. Comercializar mais produtos ou serviços. Ter um pós-venda mais efetivo. Essas são algumas das atividades que podem ser feitas por meio do celular, aproveitando a atenção que os clientes dão ao aparelho no seu dia a dia.

“É preciso entrar nessa nova onda da comunicação e dos negócios. Centenas de empresas e de empreendedores vivem somente de negócios na internet hoje”, afirma o especialista em vendas Marcelo Ortega. “O WhatsApp, por exemplo, é usado para trocar informações entre fornecedores e clientes, entre equipes externas e internas e também para manter o relacionamento com clientes ativos e potenciais."

Usar o celular para trabalhar divulgação e vendas se tornou uma opção não só pelo tempo que os consumidores passam olhando para os aparelhos, mas também pelo aspecto financeiro. O custo de divulgação do negócio diminui muito, já que as ferramentas são bem mais acessíveis do que a publicidade usual, afirma Ariadne Mecate, consultora de marketing do Sebrae de São Paulo.

Ao mesmo tempo, o empreendedor deve evitar fazer ligações e usar aplicativos apenas por impulso. “Isso tem que fazer parte de uma estratégia, ou seja, ter um objetivo”, explica Ariadne. As ferramentas também não mudam o fato de que a abordagem é fundamental. “O vendedor deve mostrar ao consumidor que o produto é também uma prestação de serviço, algo que irá ajudá-lo. Quem faz esse contato precisa identificar qual valor agregado leva ao seu cliente”, afirma Denis Santini, sócio da MD Comunicação e especialista em relacionamento com o consumidor.

Usar WhatsApp, Messenger, Viber e Skype, apenas para citar algumas possibilidades, é um movimento natural na ampliação de canais de atendimento aos clientes. Para passar do atendimento à conquista, porém, é preciso preparar-se. Veja, a seguir, cinco conselhos dos especialistas para arrasar ao se relacionar com seus consumidores pelo telefone celular:

1. Ligação é ultrapassada? Depende do seu cliente

Segundo os três especialistas, a ligação telefônica não é, necessariamente, um meio já ultrapassado. Isso porque o primeiro passo para conquistar seu cliente é saber por qual meio ele prefere ser contatado e colocar isso no cadastro de consumidores da sua loja. “Não existe um melhor meio, em termos absolutos. O grande desafio é entender o perfil do seu consumidor e como ele gosta de se relacionar”, explica Santini.

Isso permite que você possa saber em quais redes sociais você deveria estar presente e, assim, pensar na melhor forma de abordagem. “É legal segmentar sua base de clientes e, a partir daí, preparar uma estratégia de contato”, afirma Ariadne.

“Não cabe ligar para um consumidor que eu nem conheço, porque não sei se ele tem interesse no produto. É gastar dinheiro à toa, dos dois lados. Por outro lado, retomar o contato com um cliente importante pelo WhatsApp pode esfriar a relação”, completa Ortega.

O melhor contato, às vezes, pode ser uma mistura de várias ferramentas. Santini lembra que é possível usar mais de um meio de comunicação para atender um consumidor. "Por exemplo, você começa a venda por e-mail, depois passa ao SMS e, por fim, há uma ligação telefônica. Vemos uma soma de pontos de relacionamentos, não uma substituição."

2. Saiba os limites para não ser inconveniente

O empreendedor que pretende incluir o celular na sua estratégia de venda deve tomar cuidado para não ir além do limite e se tornar inconveniente para o cliente. Ariadne recomenda pedir autorização ao cliente na hora de estabelecer um contato, além de perguntar o horário em que ele gostaria de ser atendido. “Caso contrário, uma ação que pretende prospectar consumidores pode ter o efeito inverso”, explica. “Você vira uma empresa chata e extrapola o limite da individualidade e da privacidade. Tenha bom senso e um bom planejamento.”

Na mesma linha, Santini recomenda começar a se relacionar com a base que você já conhece – ou seja, quem já passou pelo seu negócio. “Você não deve comprar um banco de telefones e mandar mensagens, até por questões éticas. Pegue clientes da própria base e sugira esse novo canal de relacionamento. Também é possível trabalhar com indicações de novos contatos pelos próprios clientes, em troca de um benefício. Isso já existia no telefone e está migrando para os aplicativos de mensagens.”

3. Seja uma via de mão dupla: responda seus clientes

Do mesmo jeito que você faz ações pelo celular, o cliente também pode contatá-lo a qualquer hora. Não adianta só anunciar: é preciso responder, e rápido. “Se o cliente manda uma mensagem no sábado, não adianta dizer que só vai responder na segunda-feira. Tem que ter uma equipe preparada e olhar as mensagens pelo menos uma vez por dia”, aconselha Ariadne.

4. Aprofunde o relacionamento e crie promoções

Se você faz uso de redes sociais e grupos online, é preciso criar laços com essa base de consumidores. “Este vínculo é essencial para se diferenciar perante os milhares de contatos existentes nas redes, incluindo os seus concorrentes”, afirma Ortega.

Para isso, o especialista recomenda postar ideias e informações que sejam interessantes ao seu público-alvo e que também sejam o perfil do seu negócio. É preciso manter uma frequência nos conteúdos, porque publicar algo novo aumenta o número de seguidores da sua página ou de membros do seu grupo – mantendo o bom senso no número de publicações, claro. Por fim, dê a esses fãs e amigos ofertas especiais, como promoções ou acesso a novidades que só chegariam depois.

5. Deixe sempre claro que o cliente pode encerrar o contato

Por fim, o empreendimento precisa ser maduro o suficiente para aceitar quando o cliente não se interessa mais pelo negócio e, portanto, não gostaria mais de receber ligações ou mensagens. Caso contrário, sua marca pode ser associada com inconveniência e desespero.

Pior ainda: pode enfrentar sanções por esse comportamento. Quando um cliente recebe uma mensagem por WhatsApp, por exemplo, é possível indicar que o contato é um spam (mensagens enviadas para vários usuários sem nenhum critério aparente, sendo geralmente propagandas). Essa forma de contato não deve ser associada ao nome da sua empresa. “Não pratique spam. Enviar mensagens instantâneas pelo Facebook ou pelo WhatsApp para pessoas que não querem ou não pediram para receber nada é tão ruim quanto enviar e-mails sem que o outro tenha solicitado”, afirma Ortega.