O setor de atendimento ao cliente sempre foi marcado por altos custos, alta rotatividade e baixa qualidade. Call centers tradicionais operam com grandes equipes em escritórios e com metas rígidas de tempo de atendimento. A experiência do cliente raramente é positiva.

A Scooto surgiu para mudar esse cenário. Fundada por Marina Vaz, a empresa aposta em um modelo 100% remoto e flexível, operado exclusivamente por mulheres. O formato permite mais eficiência, melhor qualidade e redução de custos. Com esse modelo, a empresa alcançou 20 milhões de reais em faturamento em 2024 e busca dobrar de tamanho em 2025.

A ascensão da Scooto reflete um momento de transição no mercado. Empresas que crescem rápido não conseguem estruturar o atendimento na mesma velocidade. “Startups quebram porque não conseguem escalar a experiência do cliente”, afirma Marina. A Scooto atende exatamente essa dor, ajudando empresas a manter um atendimento de qualidade no momento de crescimento acelerado.

O crescimento colocou a Scooto na 135ª posição do EXAME Negócios em Expansão 2024, na categoria de empresas com receita entre 5 e 30 milhões de reais. A receita operacional líquida da empresa foi de 14,4 milhões de reais em 2022, subiu para 15,6 milhões de reais em 2023 (alta de 8,58%) e fechou 2024 em 20 milhões de reais.

Agora, a empresa quer expandir sua base de clientes e dobrar o número de atendentes, chegando a 1.000 mulheres no time até o final de 2025. “Hoje temos processos bem alinhados e um recrutamento afiado. Estamos prontos para crescer”, diz a fundadora.

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O caminho até a Scooto

Antes de criar a Scooto, Marina Vaz passou por diferentes áreas e tentou outros negócios – sem sucesso. “Eu nunca me encaixei no modelo tradicional de trabalho. Sempre fui aquela funcionária insolente, que questionava tudo. Mas eu não via isso como algo bom, achava que era um problema”, conta.

Ela tentou seguir várias carreiras. Fez publicidade, depois arquitetura e chegou a cursar medicina por um período. Nenhuma dessas formações durou muito tempo. No mercado de trabalho, pulou de um emprego para outro. Um dos seus principais trabalhos foi na área de cenografia, onde fazia a produção de eventos e montagens de cenário. “Eu comprava material, acompanhava a montagem e desmontagem, fazia até o almoço da equipe. Aprendi a me virar”, lembra.

A virada veio quando, frustrada com entrevistas de emprego sem sucesso, decidiu empreender. Criou sua primeira startup: um site de reservas de motéis chamado Fulkin.com. A ideia era eliminar o constrangimento de esperar na fila dos motéis lotados. O projeto validou a demanda, mas não avançou. “Tinha tudo para dar certo, mas não conseguimos criar barreiras de entrada. Logo, o Guia de Motéis colocou uma linha de código e fez a mesma coisa”, diz.

Na sequência, lançou outra startup, desta vez no setor de saúde. O objetivo era ajudar pessoas que perderam a fala a se comunicarem com a própria voz. A iniciativa ganhou prêmios e chamou atenção de grandes empresas como a Pfizer, mas nunca gerou receita. “Todo mundo achava lindo, mas ninguém pagava por isso. Eu estava vivendo de prêmios, não de clientes”, conta.

Foi nessa época que Marina entrou na aceleradora Startup Farm. Durante o programa, um mentor sugeriu que ela olhasse para o mercado de voz. Inicialmente, pensou em desenvolver uma tecnologia para análise de sentimento em call centers. Mas, ao mergulhar no setor, percebeu que o problema era outro. “Não adiantava criar uma ferramenta de análise se a base do atendimento era ruim. Vi que a dor real das empresas era escalar o atendimento sem perder qualidade”, diz.

A partir daí, nasceu a Scooto. Em vez de criar um software, Marina começou a oferecer serviços de atendimento para startups. Em poucos meses, estava fechando contratos e, pela primeira vez, ganhando dinheiro de verdade com um negócio próprio.

Como funciona o modelo de negócios da Scooto?

Diferente dos call centers tradicionais, a Scooto trabalha com um modelo descentralizado. As atendentes, chamadas de "Scooteiras", operam remotamente e têm horários flexíveis. A empresa investe em inteligência artificial para treinar e avaliar a performance das profissionais.

O processo de seleção usa um ambiente de simulação online, onde candidatas realizam interações simuladas com clientes e recebem notas automáticas. Apenas as melhores são contratadas. “A pessoa pode fazer quantas simulações quiser. Algumas fazem mais de 200. Quando contratamos, já sabemos que ela está preparada”, explica Marina.

O foco da Scooto é entregar um atendimento mais humano e estratégico. Em vez de metas rígidas de tempo de atendimento, a empresa prioriza a resolução eficiente do problema do cliente. “Se você resolve bem, o cliente vai amar a empresa mais do que se nunca tivesse tido um problema”, afirma a CEO.

Quem são os clientes?

A Scooto atende startups e empresas em fase de crescimento. Hoje, a empresa tem mais de 100 operações ativas, atendendo desde fintechs até negócios mais tradicionais.

O critério principal não é o setor, mas o momento da empresa. O foco são companhias que acabaram de levantar uma rodada de investimento e precisam estruturar o atendimento ao cliente rapidamente. “Ficamos de olho no LinkedIn para encontrar empresas que explodiram de repente”, conta Marina.

Empresas grandes, que contratam milhares de atendentes, não fazem parte do foco da Scooto. “Nosso modelo funciona melhor para empresas que precisam de flexibilidade e atendimento qualificado”, explica.

Os desafios para crescer

O principal desafio da Scooto em 2024 foi reduzir a dependência de poucos clientes. Antes, um único cliente representava uma fatia grande do faturamento. Hoje, nenhum cliente ultrapassa 15% da receita total. “Achamos que estávamos indo bem, mas estávamos muito expostos. Agora ajustamos isso”, diz Marina.

Outro desafio para 2025 será dobrar a equipe sem perder a qualidade do atendimento. A empresa aposta no seu modelo de seleção e treinamento para manter o padrão. “Temos um churn baixíssimo e um time altamente capacitado. Agora, queremos levar isso para um novo patamar”, afirma.

Com um mercado cada vez mais voltado para experiências personalizadas e um atendimento mais humano, a Scooto aposta que seu modelo continuará em alta. “A tecnologia sozinha não resolve. No fim, as pessoas querem ser ouvidas”, diz Marina.

O que é o ranking Negócios em Expansão

O ranking EXAME Negócios em Expansão é uma iniciativa da EXAME e do BTG Pactual (do mesmo grupo de controle da EXAME). O objetivo é encontrar as empresas emergentes brasileiras com as maiores taxas de crescimento de receita operacional líquida ao longo de 12 meses.

Em 2024, a pesquisa avaliou as empresas que mais conseguiram expandir receitas ao longo de 2023. A análise considerou negócios com faturamento anual entre 2 milhões e 600 milhões de reais.

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