O crescimento da demanda pelos serviços de entrega durante a pandemia aumentou a insatisfação do consumidor com os Correios. Diante do número crescente de queixas, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal do Rio solicitou ao Ministério Público Federal a abertura de inquérito e de uma ação civil pública. Já Procon do Estado do Rio (Procon-RJ) instaurou processo de investigação preliminar para apurar as supostas falhas na atuação da empresa.

Desde 16 de março, quando começaram a valer as primeiras medidas de isolamento tomadas pelos governos, até o último dia 9, a autarquia estadual recebeu 518 reclamações e denúncias. Levantamento solicitado pelo GLOBO mostra que a alta foi de 339% em comparação aos registros do mesmo período do ano passado (188).

— Em 70% dos casos, a reclamação é por não entrega de produto. Começa com um atraso, e o cliente desiste, pois não adianta mais receber a encomenda. Em 20%, a queixa é sobre extravio, quando o rastreamento informa que um produto está em determinado local e não é verdade. A parcela restante tem outras causas, como falha de atendimento no posto ou informe de entrega que não foi realmente realizada — diz o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.

O gerente de compras Afonso Pereira, de 59 anos, fez cinco compras no exterior, e, apesar de as operações terem sido feitas em diferentes fornecedores e datas, todos os produtos foram extraviados. Como o prazo oferecido pelas lojas para reembolso já passou, ele teme ficar no prejuízo.

— Minhas encomendas chegaram ao país antes do início do isolamento. Ao reclamar, informaram-me do extravio. O problema é que as lojas dão prazo de 50 dias para solicitar reembolso, e os Correios demoraram quase 90 para informar o extravio. A sensação é que fui assaltado.

‘Deve haver transparência'

Com as medidas adotadas, o Procon-RJ e a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara questionam o plano dos Correios para suportar o aumento da demanda, lidar com as reclamações dos consumidores e efetuar ressarcimento por eventuais falhas, além de garantir proteção aos funcionários.

— Não podemos culpar o carteiro. Já recebemos denúncias de que o quadro de funcionários está demasiadamente defasado, com muitos servidores afastados. É necessário que a empresa tenha um plano emergencial de crise — afirma a vereadora Vera Lins, que preside a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara.

O advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, explica que, não ocorrendo a entrega, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou cancelar a compra e ser ressarcido pelo valor pago e por eventuais perdas e danos.

— Entendemos que, neste momento de pandemia, é possível que imprevistos ocorram, mas deve haver transparência. O consumidor deve ser informado, antes do fim do prazo, de qual é o entrave para a entrega — diz Marchetti.

Ele lembra ainda que, em compras fora de loja física, o consumidor tem até sete dias para se arrepender da compra e pedir o dinheiro de volta.

Em uma operação de fiscalização nos postos de atendimento dos Correios semana passada, o Procon-RJ constatou que os locais estavam com horários reduzidos, o que era informado aos clientes por meio de cartazes. Os consumidores reclamavam, porém, que essa informação não aparece no site da empresa.

Além disso, em postos de Bangu, Olaria, Niterói, São Gonçalo e Irajá, não havia o distanciamento devido nas calçadas, do lado de fora das unidades, causando aglomerações. Muitas pessoas alegaram que, com o horário de atendimento restrito, é preciso chegar na fila cedo, sob risco de não conseguir atendimento. Em São Gonçalo, a espera chegou a 1h10m.

O empreendedor Phillipe Barbosa, de 31 anos, que passou a ir com frequência às agências para postar encomendas de clientes, conta enfrentar longas esperas quase todos os dias, na unidade do Centro de Niterói:

— Os prazos de entrega estão cada vez maiores. Também tenho enfrentado problemas para receber os produtos importados na minha casa. Pelo rastreamento, verifico que as encomendas ficam paradas por muito tempo no Centro de Distribuição.

Plano de ação

Procurada pelo GLOBO, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos ressaltou que, com a pandemia, todos os serviços foram afetados. E acrescentou ter instituído o trabalho remoto para os funcionários em grupos de risco ou que moram com pessoas nessas condições, ao mesmo tempo em que o tráfego de encomendas aumentou cerca de 60%.

Para resolver os problemas, a empresa diz ter formulado um plano de ação, que inclui a contratação de quase dois mil terceirizados; a realização de sete mil horas extras; a locação de mais de 70 linhas de transporte de carga; e tratamento especial de encomendas oriundas de transações eletrônicas.

Segundo os Correios, a a partir da segunda quinzena deste mês “será possível observar uma nítida melhora dos serviços”.

Com relação à queixa de Afonso Pereira, a empresa explica que os objetos foram postados como pequena encomenda simples, que não prevê rastreio ponta a ponta. Por isso, só se constata extravio após questionamento do cliente. Os Correios disseram ainda que vão orientar o consumidor sobre pedido de reembolso dos valores referentes a despacho postal e tributos.

A empresa presta esclarecimentos pelos telefones 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 725 7282 (demais localidades), ou pelo Fale Conosco, no site http://www.correios.com.br.

O Procon-RJ vai acompanhar a implementação do plano. E ressalta que, se as falhas persistirem, pode ser aplicada multa de até R$ 10 milhões, além de outras penalidades.