São Paulo – Difícil é saber o que é pior: precisar ligar para uma central de atendimento ou receber um telefonema de alguma delas. O mau atendimento aos clientes nos call centers é uma realidade na maior parte dos casos.

Inspirada pelo Google, a Open English encontrou na contratação de um Diretor de Felicidade a resposta para esse problema.  “Há uma nova geração de empreendedores de sucesso e empresas como Google e Zappos que comprovam os benefícios de instituir valores, uma cultura e tornar os funcionários felizes”, diz Andrés Moreno, venezuelano radicado nos Estados Unidos, presidente e fundador da empresa. “A maioria das pessoas passa mais tempo no trabalho do que em casa, então se você está infeliz no trabalho significa basicamente que você está descontente com a maior parte de sua vida.”

Com 1 200 funcionários em todo o mundo, a empresa oferece cursos de inglês online e tem nas centrais de atendimento a maior parte da sua força de trabalho. Partem dos call centers da Open English todas as operações que resultam em faturamento para a empresa: contratação dos serviços, retenção de alunos, retomada do curso, acompanhamento das atividades, entre outros. “Percebemos que funcionários capacitados resultam em alunos satisfeitos”, afirma.

O raciocínio de Moreno parece estar funcionando. A base de alunos da empresa triplicou entre 2011 e 2012 - de 21 mil matriculados ativos para 65 mil no ano seguinte.

Atividade

O diretor de Felicidade da Open English, Alain Lagger, explica que na sua rotina estão inclusas todas as atividades que envolvem a satisfação dos funcionários. As viagens entre os quatro países que sediam a empresa – Brasil, Colombia, Venezuela e Estados Unidos – são constantes, bem como as reuniões com os executivos de recursos humanos de cada local. 

“Tenho reuniões semanais com as equipes de RH de todos as unidades para falar sobre casos que precisam de atenção”, diz Lagger. “Também discutimos sobre atividades de desenvolvimento de equipes e nos certificamos de que estão de acordo com os valores da empresa.”

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Lagger também é o responsável por dar boas vindas aos novos contratados, que passam por um treinamento de quatro horas logo que assumem seus postos, no chamado Lifechanger Event. “Acho que somos uma das poucas empresas latino-americanas onde o pessoal medita nas primeiras 4 horas de treinamento”, diz.

Além disso, o diretor de Felicidade também programa eventos, elabora as festas para dias comemorativos e até cria outros fora do calendário oficial. 

Avaliação de desempenho

Entre os pré-requisitos para a posição, Moreno destaca a sensibilidade para identificar entre os funcionários aqueles que mais precisam de suporte e conexão. O CEO da Open English compara a atividade dos Consultores Pessoais à de um personal trainer. “O tom certo e a mensagem que esses profissionais passam durante as abordagens são essenciais para manter o aluno motivado”, afirma. 

Por incrível que pareça, é possível mensurar de forma objetiva o trabalho do Diretor de Felicidade. “Avaliamos que hoje há um desgaste bem menor entre os nossos consultores pessoais, por exemplo”, diz Moreno. “Nós também fazemos pesquisas para medir o nível de felicidade em nossos escritórios e também para detectar quais áreas podem receber melhorias.”