Liderar uma empresa de sucesso exige mais do que números e reuniões de conselho. Alguns fundadores e presidentes de grandes empresas decidiram sair de seus escritórios e se infiltrar nas operações de base, seja como motoristas, baristas ou até entregadores.

A ideia? Entender os problemas da empresa de forma direta e identificar falhas que os dados não mostram.

Aqui estão as lições que estes CEOs aprenderam ao virar um "funcionário disfarçado" e colocar a mão na massa:

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Dara Khosrowshahi, fundador da Uber

Em 2022, Dara Khosrowshahi, fundador da Uber, decidiu experimentar a vida de seus motoristas e entregadores.

Ele comprou um Tesla Model Y de segunda mão, usou um pseudônimo – “Dave K.” – e começou a transportar passageiros em São Francisco. Também fez entregas pelo Uber Eats em uma bicicleta elétrica.

No carro, Khosrowshahi enfrentou a realidade diária dos motoristas. Ele percebeu que quem estava no banco de trás frequentemente discutia assuntos pessoais como se ele não estivesse presente.

Além disso, viu práticas como o “tip-baiting”, onde passageiros prometem gorjetas altas para atrair entregadores, mas depois reduzem ou cancelam o valor.

Khosrowshahi percebeu que a cultura da Uber estava muito voltada para os passageiros, deixando os motoristas em segundo plano.

Depois do período de experiência, o executivo compartilhou suas descobertas em uma reunião interna chamada “Por que somos péssimos”.

“Foi uma conversa dura, mas essencial para mudar nossa mentalidade”, afirmou.

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Laxman Narasimhan, presidente da Starbucks

Antes de assumir a liderança da Starbucks em 2022, Laxman Narasimhan passou seis meses mergulhando na rotina da empresa, incluindo treinamento como barista.

Durante esses turnos, ele enfrentou desafios que pareciam pequenos, mas que afetavam a operação: queimou a mão em um sanduíche quente, por exemplo, e teve dificuldades com embalagens difíceis de abrir.

Essas experiências levaram a mudanças imediatas, como o envio de mais sanduíches às lojas para evitar escassez e a simplificação do design das embalagens de alimentos.

Em uma carta anual aos funcionários, Narasimhan destacou que essa imersão o ajudava a entender melhor os problemas da operação e a identificar melhorias.

O executivo também incentivou outros líderes da Starbucks a se conectarem diretamente com os desafios das lojas.

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Brian Chesky, fundador do Airbnb

Em 2022, Brian Chesky, fundador do Airbnb, passou seis meses vivendo exclusivamente em acomodações da plataforma para entender a experiência de seus usuários.

O executivo descobriu que o serviço variava muito de um lugar para outro: alguns anfitriões cobravam taxas de limpeza altas, enquanto outros listavam tarefas extensas para os hóspedes.

Essas observações o inspiraram a lançar 50 novos recursos, incluindo o "Airbnb Rooms", que permite aos usuários alugarem quartos individuais em vez de casas inteiras.

Chesky também colocou um quarto de sua própria casa em São Francisco para aluguéis. “A experiência real me mostrou onde estávamos errando e como poderíamos melhorar”, disse ele.

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Tony Xu, fundador da DoorDash

Tony Xu, cofundador da DoorDash (semelhante ao iFood), mantém uma conexão próxima com as operações de sua empresa.

Desde 2015, ele participa mensalmente do programa “WeDash”, que exige que todos os funcionários, incluindo executivos, realizem entregas.

Durante suas entregas, Xu identificou problemas como bugs no aplicativo e tempos de espera imprecisos.

O executivo até criou um canal no Slack para que os funcionários compartilhem problemas detectados durante as entregas.

Segundo Xu, “você não consegue entender os verdadeiros problemas da operação olhando apenas os dados”.

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Joey Wat, presidente da Yum China

A presidente da Yum China – dona de marcas como KFC e Pizza Hut – adota uma abordagem diferente: Joey Wat observa discretamente os clientes em seus restaurantes por horas.

Essa prática permitiu que ela notasse um hábito entre os jovens chineses: mergulhar pedaços de frango frito no purê de batatas.

Essa observação levou ao desenvolvimento de um novo produto, um hambúrguer de frango com purê de batatas, sem osso.

Para Wat, observar os clientes em ação traz insights que dados ou reuniões de equipe não conseguem capturar.

Ela não está errada: as histórias desses fundadores provaram que estar no chão de fábrica – ou na cozinha, no carro ou na casa de um cliente – revela problemas e oportunidades que os números não mostram.

Essa abordagem prática não só melhora o negócio, mas também fortalece a conexão com funcionários e clientes. Afinal, os melhores líderes sabem que não dá para liderar apenas de trás de uma mesa.

As informações são do Business Insider.

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