Consolidar processos, capacitar equipes e melhorar a produtividade. Este é o grande desafio do mercado de atendimento aos clientes no Brasil. Não se trata mais de estruturar o setor, mas de evoluir, na direção apontada pelos consumidores que estão mais exigentes do que nunca: esperam respostas rápidas, precisas e coerentes, por diferentes canais, sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato.

Estas são algumas das conclusões do Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, uma pesquisa inédita que mapeia dores, desafios e avanços do setor. O trabalho é uma realização da Movidesk, scale-up que ajuda empresas a estruturar seu atendimento, e pode ser acessado na íntegra clicando aqui.

Indagados sobre a “principal dor do atendimento”, 48% dos entrevistados mencionaram dificuldades relacionadas à gestão de demandas internas – problema que pode barrar avanços no negócio. “Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”, afirma o fundador e CEO da Movidesk, Donisete Gomes.

 Na vice-liderança no ranking dos desafios está a falta de integração dos chamados de atendimento originários de diferentes sistemas, com 16,7%. A queixa tem motivo.  Nestes tempos de comunicação multicanal, os consumidores podem – e querem – entrar em contato com o atendimento das marcas de diversas maneiras, como e-mail, chat, telefone, WhatsApp e redes sociais. Seja qual for a forma escolhida, uma coisa é certa: ninguém quer repetir todas as informações a cada novo contato. Por isso, aponta o estudo, é essencial a existência de um sistema que integre os diferentes canais de atendimento.

 A terceira maior dificuldade apontada pela pesquisa vem da ausência de integração e automatização dos tíquetes. Afinal, rotinas automatizadas eliminam retrabalho, reduzem erros humanos e dão mais tempo para a equipe se dedicar ao que realmente importa: a resolução de problemas complexos e atendimento empático para satisfazer – e manter – o consumidor.

Segundo o levantamento, 43,1% dos entrevistados utilizam um único software de atendimento. Mas 40,2% usam de dois a quatro softwares diferentes – estratégia que pode trazer problemas. “É importante observar que quanto mais softwares utilizados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, afirma Gomes.

Ainda que essencial para um bom atendimento, manutenção da clientela e novas vendas, a coleta e consolidação de dados sobre atendimentos e transações realizadas deixam a desejar, também revela o estudo. Entre as empresas pesquisadas, 24,9% não mensuram o tíquete médio, 22,1% não apuram a média anual de compras por cliente e 19,4% não acompanham o tempo de resolução dos chamados. E mais: embora 51% das empresas considerem importante acompanhar a satisfação da clientela com os atendimentos prestados, 41,4% não têm uma forma rápida para dar conta da tarefa – dificuldade muitas vezes resultante da falta de um software que inclua a realização de pesquisas de opinião e o registro dos dados obtidos.

A falta de monitoramento pode custar caro. Em primeiro lugar, dificulta a identificação de ações prioritárias para a manutenção e a rentabilização da base de clientes. Há também o risco para a imagem da empresa. “Com a consolidação das redes sociais e de sites de avaliação, uma única falha na jornada do cliente pode representar um problema sério de relações públicas”, diz Gomes. Afinal, o poder de influência do consumidor, antes restrito a um círculo pequeno, hoje pode atingir milhares ou até milhões de pessoas pelo mundo afora.

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