São Paulo - A Sky destaca em seu plano de ação para a redução das reclamações junto à Anatel o aumento dos consumidores que nunca tiveram acesso à TV por assinatura. A operadora justifica que a inclusão desses consumidores gerou um aumento nas chamadas para o call center da empresa com questões, que até então, não eram recebidas. "Muitas vezes tais contatos envolvem questões de compreensão do funcionamento do serviço", diz a Sky.

Para dar conta desse aumento no número de chamadas ao call center, a empresa vai sair de dois centros de atendimento para seis até o início de 2013. O superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Marconi Maya, atribuiu à Sky a responsabilidade pelo salto das reclamações registradas na Anatel em janeiro de 2012 – em que as reclamações saíram de 9,5 mil para 13 mil. E o principal motivo dessas queixas foi a dificuldade para cancelamento do serviço.

Ciente do problema, a Sky apresentou as ações que serão realizadas para reduzir a quantidade de reclamações relativas à dificuldade de cancelamento: implantação de novos controles de qualidade de pós-atendimento, mitigando eventuais falhas na negociação realizada com o cliente; melhora no processo de confirmação de cancelamento, negociação de permanência e reativação de assinatura; contratação de novos operadores; plano de capacitação e reciclagem dos atendente; e criação de equipe dedicada para retorno ao cliente em caso de queda da chamada.

A meta da empresa é reduzir em 20% o número de reclamações da empresa na Anatel, saindo de 1,70 reclamações por mil clientes para 0,65 no quarto trimestre de 2013. Hoje a Sky tem 4,8 milhões de assinantes.