No varejo, um mau atendimento pode custar caro. Empresas perdem clientes sem nem saber o motivo. Foi nesse problema que a Seu Cliente Oculto encontrou uma oportunidade. A startup mineira popularizou no Brasil a metodologia do cliente oculto, ferramenta já consolidada nos Estados Unidos.

Criada em 2019 pelo mineiro Bruno Cabral, a empresa usa avaliadores anônimos para medir a experiência do consumidor e identificar falhas que afetam vendas e fidelização. Com um modelo mais acessível que os concorrentes, conseguiu crescer rápido e hoje atende desde pequenos negócios até grandes redes como Localiza, MRV e iFood.

No ano passado, a Seu Cliente Oculto ficou na 41ª posição do ranking Negócios em Expansão da EXAME, na categoria de empresas de 2 a 5 milhões de reais de receita operacional líquida. Em 2023, a Seu Cliente Oculto teve um crescimento de 32% na receita. Em 2024, após integrar inteligência artificial ao serviço, o faturamento ultrapassou 5 milhões de reais.

Agora, a empresa se prepara para um salto maior: a meta para 2025 é dobrar esse número.

"A gente entrega uma visão real do atendimento. As empresas acham que sabem como o cliente se sente, mas, na prática, os problemas são outros", afirma Cabral. "Nosso trabalho é mostrar exatamente onde estão as falhas e como corrigi-las para aumentar vendas."

Para os próximos meses, a empresa aposta na internacionalização. Depois de expandir para a América Latina a pedido de clientes, agora mira os mercados dos EUA e Europa.

Como funciona o cliente oculto

A metodologia do cliente oculto consiste em enviar avaliadores anônimos para interagir com empresas como consumidores comuns. Eles relatam a experiência, analisam pontos como atendimento, tempo de espera e qualidade do serviço. A Seu Cliente Oculto digitalizou esse processo, criando uma plataforma própria que seleciona, treina e gerencia os avaliadores.

A startup opera em diferentes formatos: avaliações presenciais, ligações, interações online e até comparações com concorrentes. Os clientes recebem relatórios detalhados com insights estratégicos e sugestões de melhoria.

O modelo atrai empresas de diversos setores. Lojas de varejo, redes de alimentação, franquias, bancos e até hospitais usam o serviço para identificar falhas e melhorar processos. "Hoje, 86% dos consumidores pagariam mais por uma experiência melhor. Se uma empresa ignora isso, está deixando dinheiro na mesa", diz Cabral.

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O que fez a empresa crescer tão rápido

Quando fundou a Seu Cliente Oculto, em Belo Horizonte, Cabral já conhecia o setor. Durante a faculdade, trabalhou como cliente oculto freelancer. Mais tarde, tentou contratar esse tipo de serviço para uma rede de bolsas de luxo onde atuava como diretor de expansão. Descobriu que as opções disponíveis eram caras e voltadas apenas para grandes empresas.

"A maioria dos concorrentes cobrava 20.000 reais ou mais. Nosso diferencial foi democratizar o serviço. Hoje, com 200 reais, uma empresa já consegue contratar um cliente oculto para avaliar seu atendimento", explica.

A estratégia funcionou. Com preços acessíveis e uma operação digital escalável, a empresa atraiu clientes de todos os portes. Além disso, a startup investiu em marketing digital para recrutar avaliadores. Hoje, recebe entre 300 e 500 novos cadastros por dia.

Outro fator que impulsionou o crescimento foi o modelo de receita recorrente. A maioria das empresas assina pacotes mensais para avaliações contínuas, garantindo previsibilidade financeira e expansão constante.

O impacto da inteligência artificial

Em 2024, a Seu Cliente Oculto integrou inteligência artificial (IA) ao serviço. A tecnologia analisa áudios e textos das interações entre clientes ocultos e funcionários, identificando sentimentos e padrões de linguagem. Isso permite entender não só o que foi dito, mas como foi dito, revelando nuances do atendimento.

"A IA consegue detectar quando um cliente está satisfeito ou apenas sendo educado. Isso dá um nível de profundidade que nenhuma pesquisa tradicional alcança", afirma Cabral.

A ferramenta também otimiza a operação, reduzindo o tempo de análise e garantindo mais precisão nos relatórios. Com isso, a empresa conseguiu ampliar sua base de clientes sem aumentar custos operacionais, dobrando o faturamento no último ano.

Os desafios do setor

Apesar do crescimento, o mercado de cliente oculto no Brasil ainda enfrenta desafios. Diferente dos EUA, onde a prática é amplamente adotada, muitas empresas brasileiras ainda desconhecem ou subestimam seu impacto.

Outro obstáculo é a cultura organizacional. "Não adianta apontar falhas se a empresa não está disposta a mudar", diz Cabral. "A gente entrega os dados, mas a transformação depende do cliente."

Além disso, o aumento do custo operacional no Brasil — com logística cara e escassez de mão de obra qualificada — exige eficiência máxima. "Treinar vendedores ficou mais difícil e caro. Isso torna o cliente oculto ainda mais importante para garantir um atendimento padronizado", afirma.

Próximos passos

Com a operação consolidada no Brasil, a Seu Cliente Oculto agora quer expandir fronteiras. Já atende clientes na América Latina e planeja entrar nos Estados Unidos e Europa.

Outra aposta é o desenvolvimento de novas soluções. A empresa estuda incorporar mais tecnologia ao serviço, como automação de relatórios e análise preditiva baseada em IA.

A meta de faturamento para 2025 está entre 8 e 10 milhões de reais. "A experiência do cliente virou prioridade global. Quem não investir nisso agora vai ficar para trás", conclui Cabral.

O que é o ranking EXAME Negócios em Expansão

O ranking EXAME Negócios em Expansão é uma iniciativa da EXAME e do BTG Pactual (do mesmo grupo de controle da EXAME). O objetivo é encontrar as empresas emergentes brasileiras com as maiores taxas de crescimento de receita operacional líquida ao longo de 12 meses.

Em 2024, a pesquisa avaliou as empresas que mais conseguiram expandir receitas ao longo de 2023. A análise considerou negócios com faturamento anual entre 2 milhões e 600 milhões de reais.

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