São Paulo –De streaming de música e produção de filmes e séries a marcas próprias de roupas, de livrarias e supermercados futuristas, passando por transporte, logística e inteligência artificial, a Amazon está entrando em muitos mercados novos e completamente diferentes uns dos outros.

Fundada em 1994 como uma empresa de comércio eletrônico, hoje ela é muito mais do que isso. E ainda pretende ir muito mais longe.

Com tantas novidades, parece difícil entender a estratégia da Amazon e para onde ela ambiciona ir, além de dominar o mundo. Mas a companhia parece ter um norte muito claro, em meio a esse turbilhão de produtos e serviços: satisfazer o cliente.

Segundo especialistas ouvidos por Exame.com, oferecer uma experiência mais completa ao cliente tem guiado a varejista em seus lançamentos mais recentes.

"Eles estão buscando oportunidades não apenas para ganhar dinheiro, mas também para melhorar a vida dos consumidores", afirmou David Mitchell Smith, vice-presidente e analista da consultoria em tecnologia Gartner.

"A Amazon está olhando para tudo que consumidores e empresas compram e identificando as áreas onde pode criar um valor único e inovador, por meio de uma melhor experiência de uso e de compra", afirmou Danny Silverman, diretor de estratégia de produtos na consultoria norte-americana Clavis Insight.

Ela tem força e fôlego para essas inovações. Hoje, a Amazon é a maior varejista em valor de mercado. De longe. Com valor de mercado de US$ 370 bilhões, ela é maior que a gigante chinesa Alibaba ou o Walmart. Em valor de mercado, ela é maior que as 8 maiores varejistas dos Estados Unidos somadas.

Conquistou a lealdade dos consumidores

Um dos grandes motores de crescimento para a companhia é o clube Amazon Prime. Por US$ 99 por ano, consumidores podem ter acesso a uma infinidade de benefícios, como streaming de conteúdo, entrega gratuita de compras no mesmo dia e descontos especiais.

Em julho do ano passado, o número de consumidores Amazon Prime ultrapassou o número daqueles que não assinaram o serviço. Em setembro, a empresa tinha mais de 65 milhões de assinantes, quase um terço de todos os americanos entre 18 e 64 anos.

Mais do que ganhar com as assinaturas, a Amazon lucra com a lealdade de seus consumidores.  Membros do Prime nos Estados Unidos gastam em torno de US$ 1.200 por ano em compras na varejista, enquanto não-membros gastam cerca de US$ 600, segundo a Consumer Intelligence Research Partners (CIRP).

Apenas durante as festas de fim de ano, mais de 1 bilhão de produtos foram enviados pelo Amazon Prime - e a entrega mais rápida durou apenas 13 minutos.

Além disso, com as assinaturas fica mais fácil entender o que os consumidores realmente querem. "A Amazon ganha o conhecimento do que seus clientes buscam e consegue fazer marketing mais focado, construindo uma relação mais forte", afirmou Smith.

Uma das formas de entender o que os clientes pensam é conversar com eles – literalmente. Em 2014, a Amazon lançou o aparelho Echo. É produto com microfone, alto-falante, conectado à internet e que vem com a assistente virtual Alexa (concorrente da Siri, da Apple).

Com ele, as pessoas podem tocar músicas, fazer pedidos de compras, anotar os principais compromissos e ouvir notícias. Milhões de aparelhos Echo e Echo Dot foram vendidos apenas nas festas de fim de ano de 2016, 9 vezes mais do que no mesmo período do ano passado. Foram tantos pedidos que o item ficou fora de estoque.

A consultoria Consumer Intelligence Research Partners (CIRP) estima que os americanos compraram mais de 5 milhões de aparelhos durante os feriados

Entrou no mundo físico

Criada como uma varejista online, a Amazon deu seus primeiros passos em direção ao mundo físico.

Em 2015, a companhia que nasceu com a venda de livros pela internet inaugurou suas primeiras livrarias físicas e até o fim de 2017 serão 8 livrarias espalhadas pelos Estados Unidos.

Além disso, no ano passado, lançou seu supermercado físico, Amazon Go.  Mas não se trata de um supermercado comum. Uma tecnologia monitora os movimentos dos consumidores e os itens escolhidos, que podem sair do mercado sem passar por nenhum caixa.

Depois que inaugurou a primeira loja no ano passado em Seatle, cidade que também abriga a sua sede, a Amazon afirmou que pretende abrir mais 20 supermercados nos próximos 2 anos e planeja ter 2.000 unidades na próxima década.

Esperança nas nuvens

As iniciativas da companhia no mercado de varejo são impressionantes. No entanto, especialistas aconselham olhar para o outro lado: a sua divisão de software e armazenamento de dados na nuvem.

Para Smith, da Gartner, o mercado mais promissor da empresa é a Amazon Web Services, ou AWS. "Não é apenas mais um produto da Amazon, mas sim uma de suas divisões mais rentáveis e lucrativas", disse o consultor.

A AWS, que oferece serviços a empresas para sincronizar, analisar e armazenar dados, receber e enviar notificações e criar aplicativos, é a divisão da companhia que mais cresceu nos últimos anos.

A divisão cresceu 59% nos 9 primeiros meses de 2016, enquanto a empresa como um todo cresceu 29%. Ela já é responsável por 9% do faturamento total da empresa e ainda há muito espaço para crescer.

Falhas e sucessos

Com tantas investidas em direções tão distintas, uma companhia poderia facilmente perder o foco. Mas não a Amazon, dizem consultores.

A empresa continuará a seguir um caminho claro enquanto Jeff Bezos for seu líder. "Até lá, ele tem uma visão clara e um caminho para seguir", afirmou Silverman.

Mesmo com um objetivo definido, a cultura da Amazon incentiva que os funcionários pensem fora da caixa e criem produtos bem diferentes.

"Jeff Bezos [presidente da Amazon] promove deliberadamente uma cultura de experimentação, em um esforço para desenvolver as plataformas que a companhia criou", disse Silverman.

Claro, nem todos os lançamentos dão certo, mas isso não a preocupa.

"A Amazon teve vários fracassos, alguns maiores do que outros. Enquanto a companhia continuar a tolerar e aceitar falhas como uma oportunidade de aprendizado no caminho para o sucesso, ela continuará a encontrar sucesso na maioria de seus empreendimentos”, afirmou o especialista.

Espaço para crescer

Gigante, com presença em diversos mercados, a Amazon ainda não está pronta para desacelerar, dizem os especialistas.

“Internacionalmente, a presença da companhia não é nem de longe tão forte quanto é nos Estados Unidos”, afirmou Smith. Nos 9 primeiros meses de 2016, último resultado disponível, as vendas na América do Norte alcançaram US$ 53,54 bilhões. Já no resto do mundo, o faturamento foi de US$ 30,01 bilhões.

A infraestrutura de logística também é um mercado a ser explorado. Silenciosamente, ela está desenvolvendo uma infraestrutura logística, para englobar também o transporte de seus produtos, com aviões, navios e caminhões.

"Ainda é só o começo", disse Smith.