Não importa o setor: da indústria à construção, do varejo a serviços, cada vez mais, empresas são dependentes de tecnologia. Mais do que isso, os sistemas de gestão, análise e bancos de dados estão mais complexos que nunca, com a introdução de inteligência artificial e internet das coisas. Com tamanha dependência, o que fazer quando o sistema sai do ar ou apresenta algum problema?

A Rimini Street surgiu há 13 anos para enfrentar gigantes como SAP e Oracle e entrar no mercado de atendimento, oferecido até então apenas pelas empresas de tecnologia. A briga chegou até a uma disputa judicial nos Estados Unidos contra a Oracle, com pagamento de multa milionária.

No Brasil desde 2011, a companhia atende 80 clientes e deve terminar o ano com mais de 100 clientes em sua carteira. Já são 200 clientes na América Latina. Dá suporte principalmente a grandes empresas, como a farmacêutica Libbs e a construtora Even - o primeiro cliente no país foi a Embraer.

Com faturamento global estimado 250 milhões de dólares este ano, tem mais de 1.700 clientes no mundo. A companhia, que tem 65% de suas receitas vindas do mercado norte-americano, quer expandir sua atuação internacional. Europa, Israel e América Latina são as regiões mais visadas para expansão.

A empresa ainda é pequena perto de suas maiores concorrentes. A SAP teve um faturamento global de 23,5 bilhões de euros em 2017, com mais de 378 mil clientes pelo mundo. Já a Oracle apresentou faturamento de 40 bilhões de dólares no ano fiscal de 2018, com 430 mil clientes. O suporte é uma parcela importante do faturamento das companhias, com margens normalmente altas.

Para atrair clientes e brigar com as grandes empresas de tecnologia, o custo do suporte oferecido pela Rimini é metade do oferecido pelo mercado, diz Edenize Maron, diretora da companhia no Brasil.

Além disso, ela também garante atendimento para sistemas personalizados, que fogem do que é vendido pelas desenvolvedoras. Normalmente, quando uma companhia altera o código do sistema, a garantia cai e o suporte não é mais oferecido. “Na maior parte das vezes, é a customização que dá problema. Então o cliente paga pelo suporte mas não consegue usá-lo quando precisa”, diz a diretora.

Para conseguir prestar o atendimento aos sistemas desenvolvidos por outras empresas, os funcionários da Rimini precisam ter uma grande experiência - todos já trabalharam nas concorrentes. Por isso, a média de idade dos funcionários, de 48 anos, é mais alta que a média do mercado.

O "underdog"

Sebastian Grady, presidente da Rimini Street, estava acostumado a trabalhar em empresas conhecidas. Agora, a situação é outra. “Somos o underdog, o desconhecido, e o trabalho é mais desafiador”, afirma ele.

Parte do desafio é convencer clientes a deixarem o atendimento prestado pelas fabricantes de softwares para apostarem na Rimini. No entanto, essa reticência tende a diminuir. “Os diretores mais novos já enxergam seu negócio e o departamento de tecnologia como algo único e dão mais ênfase a inovação tecnológica”, afirma o executivo.

Ultimamente, esse trabalho tem sido mais fácil pela entrada de outras empresas de tecnologia. Companhias com a Amazon Web Services (AWS), Azure da Microsoft e a Google Cloud estão ajudando clientes a migrarem sistemas, servidores e serviços para a computação em nuvem. Ao invés de contratar grandes pacotes, os clientes pagam apenas pelo que usam e têm flexibilidade maior para crescer ou diminuir seus projetos.

Essa migração abriu os olhos para outras mudanças que podem trazer eficiência, como o caso do atendimento feito pela Rimini, afirma Grady.