Para Patrick Collison, CEO da Stripe, entender a experiência do cliente não é tarefa para relatórios ou pesquisas online. É uma conversa direta. Toda quinzena, um cliente da fintech é convidado para participar dos primeiros 30 minutos da reunião de liderança da empresa — e falar, sem filtro, para cerca de 40 gestores da Stripe.

A prática, que Collison revelou esta semana em um post no X (ex-Twitter), chamou atenção de nomes de peso. Elon Musk, CEO da Tesla e da SpaceX, respondeu à publicação com um simples, mas sonoro, "Boa ideia".

Every other week, we have a customer join for the first 30 minutes of our management team meeting: they share their candid feedback, and ~40 leaders from across Stripe listen. Even though we already have a lot of customer feedback mechanisms, it somehow always spurs new thoughts…

— Patrick Collison (@patrickc) April 8, 2025

A Stripe foi fundada em 2010 pelos irmãos Patrick e John Collison e se tornou um dos maiores nomes da infraestrutura de pagamentos digitais. Em 2024, a empresa processou US$ 1,4 trilhão, um crescimento de 38% em relação ao ano anterior. Hoje, metade das companhias da Fortune 100 usa as soluções da Stripe. Após uma venda secundária de ações no início de 2025, a fintech atingiu uma avaliação de US$ 91,5 bilhões.

“Mesmo com muitos outros canais de feedback, trazer clientes para a reunião sempre gera novas ideias e investigações”, afirmou Patrick Collison no post.

A iniciativa busca reforçar o contato direto com usuários, mesmo em meio à expansão da Stripe para grandes contas corporativas — movimento que já gerou críticas. Um dos comentários no próprio post alertou que a plataforma teria se tornado menos amigável para pequenos negócios e desenvolvedores independentes.

Já outros usuários elogiaram o formato. "Adorei. Mantenha a cultura focada no que importa", respondeu um empreendedor. A abordagem também atraiu curiosidade de executivos de empresas como Cloudflare e Shopify, interessados em levar o formato para suas próprias equipes.

Apesar de ter demitido cerca de 300 funcionários no início do ano — 3,5% da força de trabalho —, a Stripe anunciou que pretende encerrar 2025 com aproximadamente 10.000 colaboradores. O reforço na escuta ativa dos clientes parece ser parte da estratégia para equilibrar crescimento, eficiência e cultura interna em um mercado de fintechs cada vez mais competitivo.