A C&A lançou recentemente dois novos recursos para as compras online: a entrega super expressa, em até duas horas após a realização do pedido, e a devolução em loja dos pedidos realizados pela internet, de acordo com informações exclusivas obtidas pela EXAME. Ambos os recursos visam acelerar o desenvolvimento da operação digital da companhia e da consequente integração com as lojas físicas – principalmente após o boom de compras on-line durante a pandemia. No último ano, as vendas digitais cresceram 36,8% em 2021 e chegaram a R$ 900,7 milhões.

Em relação à entrega super expressa, o recurso está em fase de testes somente na capital paulista e disponível para as compras realizadas entre 9h e 17h e funciona somente para os produtos disponibilizados pelo estoque da C&A (compras via marketplace não estão incluídas nessa novidade). Até o Dia das Mães, a meta da companhia é que toda a região metropolitana já possa contar com o recurso. Com a entrega rápida (comparável à de players como Amazon e Mercado Livre, além da Amaro, no próprio setor) a empresa se torna – entre as grandes varejistas de moda – a campeã em prazo de entrega na região.

A razão operacional para  testar o modelo em São Paulo está relacionada, em termos de infraestrutura, ao aprimoramento do Centro de Distribuição que atende o e-commerce da C&A. O galpão recebeu investimentos no último ano, principalmente dedicados a ganhos de precisão e de velocidade – que permitiram testar e adotar o modelo de entrega rápida. 

É o primeiro passo para crescer em todo o país. Hoje, a operação digital conta com cerca de 4 milhões de usuários ativos por mês. Para atender esse público, a companhia já estuda como levar o mesmo modelo de entrega expressa a outros estados. “Já estudamos a expansão e acreditamos que seja feita gradativamente. De todo modo, no resto do Brasil, já temos um last mile com prazo competitivo, por conta da nossa capilaridade com o Ship From Store, que transforma nossas mais de 300 lojas em minicentros de distribuição”, afirma Francislei Donatti, vice-presidente comercial da C&A.

Devolução em loja com reembolso

E, falando em lojas, os pontos físicos devem ganhar mais uma função além de funcionarem como ponto de apoio para o estoque do e-commerce. A partir deste mês, clientes poderão devolver peças adquiridas via e-commerce nas lojas físicas. O projeto é chamado de “devolução omnicanal” pela empresa e visa acelerar a resolução de um dos principais gargalos do varejo digital hoje: a logística reversa. Mais uma vez, não há player comparável do tamanho da C&A, no Brasil, que tenha uma operação similar estruturada.

De acordo com a C&A, a devolução já está disponível em todo o país e poderá ser realizada por clientes entre 1 a 10 dias úteis após o recebimento da peça em casa, direto no caixa. A partir daí, ele receberá um recibo com todas as informações sobre o prazo de estorno, dependendo da forma como a compra foi paga – pix, cartão de crédito ou boleto bancário. Vale lembrar que, por lei, qualquer compra realizada on-line pode ser devolvida em até sete dias após o recebimento com estorno do valor pago, é o chamado “direito de arrependimento”. 

“Essa novidade nos deixa certos de que pensamos a omnicanalidade de ponta a ponta na jornada de compra. Ao facilitar a devolução de um produto, a gente oferece ao cliente a segurança de investir e ficar apenas com o que realmente vale a pena”, diz Donatti. 

Ainda falando em omnicanalidade e tocando no ponto das lojas físicas, no fim do ano passado, pouco antes da reabertura total, a companhia reformulou o conceito de loja, trazendo pontos como provadores que mudam de cor, um estúdio para produção de conteúdo e as compras sem fila. Os novos planos parecem ser mais um passo em direção a uma visão mais moderna para as vendas da companhia – e, é claro, aos clientes mais jovens, cada vez mais digitais.