A pandemia mudou radicalmente a forma como as pessoas vivem, trabalham e consomem. O brasileiro nunca comprou tanto online e nunca foi tão exigente com a qualidade dessa experiência.

Segundo o CX Trends 2023, uma pesquisa conduzida pela Zendesk – líder global no setor de softwares de atendimento ao cliente –, com base nas informações de 3,7 mil clientes e mais de 4,7 mil líderes do setor, o consumidor quer, mais do que nunca, ser atendido com agilidade e resolutividade. Ele quer ser visto, ouvido, lembrado e compreendido. Não aceita mais se sentir só mais um na multidão.

“A gente se acostumou com um nível de interação e expectativa em relação ao atendimento durante a pandemia e não quer abrir mão disso, mesmo com a vida voltando ao ‘normal’”, diz Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, que tem suas soluções de atendimento usadas em cerca de 160 países.

Ele tem razão. Considerando que os clientes têm pouca paciência para experiências ruins – 73% vão para um concorrente após várias interações desagradáveis –, as empresas passaram a enxergar o investimento em Customer Experience (CX) não mais como custo, mas sim como geração de receita.

A Zendesk descobriu, por exemplo, que 81% dos líderes veem o suporte e a experiência do cliente como prioridades cada vez maiores no próximo ano. Além disso, 77% deles tiveram um ROI positivo investindo em experiências imersivas.

Confira, a seguir, as cinco tendências que moldam hoje a experiência do cliente e que devem guiar os departamentos de CX nos próximos anos, determinando o fracasso ou o sucesso das empresas:

1. As experiências de IA mais evoluídas e perfeitas
A pior coisa que um cliente pode esperar de um robô de atendimento é que ele se pareça com um robô. A evolução da inteligência artificial está criando chatbots cada vez mais avançados, capazes de entender o contexto e se comunicar de maneira fluida, como numa conversa com um ser humano, e essa evolução está apenas começando. O cliente quer interações genuínas.

Para a Zendesk, a evolução da Inteligência Artificial está em alta velocidade. Na próxima década, segundo a empresa, devemos ver três usos da automação do atendimento ao cliente guiando essa revolução, que tornará os chatbots indistinguíveis de um humano real.

Primeiro, os robôs servirão de suporte ao trabalho humano, medindo os sentimentos dos usuários e reunindo informações sobre o cliente. A IA pode “ler”, por exemplo, que o cliente iniciou o atendimento anteriormente por duas vezes, mas não conseguiu finalizá-lo. A “leitura” desses dados pode gerar um alerta para o agente de atendimento, preparando-o para uma alta probabilidade de insatisfação. Segundo, os fluxos de trabalho dos agentes serão automatizados, resolvendo solicitações mais simples e priorizando atendimentos. Por último, os bots poderão interceptar solicitações que seriam encaminhadas para o atendimento.

As empresas parecem estar atentas a essas revoluções. Dos líderes entrevistados pela pesquisa da Zendesk, 67% esperam aumentar gastos com inteligência artificial em seus sistemas de atendimento. Quase metade pretende aumentar os investimentos em mais de 25%, em relação ao último ano.

“As empresas estão começando a entender que ter uma boa operação de atendimento não é custo, é geração de receita”, afirma Hildebrandi. “Existe uma relação muito forte entre prover um bom atendimento e o retorno do meu cliente. Clientes que têm uma melhor experiência no atendimento são mais propensos a comprar.”

2. Trocas em tom de conversa
O tempo do “digite 1 para…” e de menus infinitos, que nunca se parecem com nenhum de seus problemas, está acabando. Junto com a evolução dos robôs, o atendimento deve se tornar mais conversacional. Em vez de protocolos truncados de passo a passo e dupla confirmação, o cliente espera ser levado para uma conversa natural e pessoal.

“Uma conversa fluida é aquela que você não precisa explicar o seu problema duas, três vezes. Ela precisa ser mais natural. Você precisa entender quem é o cliente, qual é o sentimento dele. O desafio é como as empresas podem entender isso e entregar uma boa experiência”, diz o CTO da Zendesk.

Esse ponto não diz respeito somente a como os chatbots devem se comportar, mas também ao atendimento humano. Ao solicitar ajuda, o cliente espera que o atendente saiba qual é a sua jornada pela loja, que produto comprou, quando e como foi a experiência, se já procurou a empresa outras vezes e quais as resoluções adotadas.

3. Experiência de um, não de milhões
Disparar e-mails com o nome do cliente na saudação não pode mais ser a única ferramenta de personalização do atendimento. O cliente espera que as empresas façam muito mais com o volume massivo de informações que elas possuem sobre ele.

“Eu costumo dizer que a experiência mais personalizada do mundo é a padaria da esquina. Eu chego lá, o atendente sabe meu nome, sabe o que eu compro sempre, me trata bem e atende rápido. Aí temos o desafio da escala. Fazer isso em uma loja pequena é mais fácil do que num grande varejista”, conta Hildebrandi.

Tecnologia para isso já existe, mas para a solução funcionar é preciso transformar dados em informação e informação em ação. A experiência do consumidor precisa ser percebida como um assunto não só do atendimento, mas de todos os setores da empresa por onde o cliente passou.

4. O sentimento do consumidor é o sucesso da empresa
Segundo a pesquisa realizada pela Zendesk em 20 países, 66% dos clientes que costumam interagir com o atendimento ao cliente afirmaram que uma experiência ruim nesse momento pode arruinar o seu dia.

Esse sentimento é importante e começa a ser percebido como fundamental nos próximos anos, pois é o que define a imagem da empresa para aquele cliente (e seu grupo de influência) e uma nova experiência de compra.

Do lado das empresas, trabalhar com dados para entender e prever o sentimento do usuário é o grande pulo do gato. A Zendesk tem uma ferramenta baseada em inteligência artificial que consegue identificar no texto do cliente o seu estado de ânimo e enriquecer o tíquete com essa informação para o atendente. A tecnologia pode ser complexa, mas o aprendizado é simples: clientes felizes voltam.

5. CX não é um tema só da equipe de CX
As conclusões da pesquisa são claras: é preciso ter dados relevantes à mão, de todas as etapas do usuário durante o processo de compra, para criar experiências mais personalizadas e fluidas com a ajuda da inteligência artificial.

Isso só é possível com uma integração entre as diversas equipes no negócio, o que a Zendesk chama de “quebrar silos”.

“A experiência do consumidor transpassa a questão do atendimento, é toda a jornada. É preciso ter uma visão 360 graus e conectar as informações que estão em lugares distintos: as campanhas de marketing, os atendimentos, as vendas. Se eu entender tudo isso, terei insights valiosos”, conclui Hildebrandi. Em resumo, experiência do cliente se tornou assunto de CEO.