São Paulo – O consumidor tem pouca paciência para sites e comércio eletrônico ruim. Quase metade deixa de voltar a site onde se teve uma experiência ruim. É isso que mostra uma pesquisa encomendada pelo Google para a consultoria Provokers.

A pesquisa entrevistou 1.011 brasileiros, usuários de smartphones, de classes ABC em todo o Brasil. Uma das descobertas mais significativas é que os consumidores não toleram sites móveis ruins e podem ir a concorrentes em busca de uma experiência melhor, caso fiquem insatisfeitos.

De acordo com a pesquisa, 43% dos consumidores que têm uma experiência ruim no mobile procuram o que desejam no concorrente. Os principais problemas citados pela pesquisa são demora para carregar ou informações difíceis de serem encontradas.

O ditado é batido, mas a pesquisa reforça a ideia de que a primeira impressão é a que fica. Entre os entrevistados, 41% disseram que após uma experiência inicial ruim, as chances de que eles voltem ao site da marca são baixas.

Uma relação entre dados mostra algo alarmante para quem quer vender ou marcar posição no espaço móvel. Um levantamento mostra que 3 entre 4 sites para celular levam mais de 20 segundos para carregar.

O problema é que 53% dos consumidores perdem a paciência e desistem de acessar o site após apenas três segundos. A expectativa do consumidor (afirmação feita por 79% dos entrevistados) é de encontrar as informações que deseja instantaneamente.

"O Walmart nos Estados Unidos, por exemplo, viu um aumento de até 2% nas conversões para cada segundo otimizado no tempo de carregamento", afirma o presidente do Google Brasil Fabio Coelho.

A pesquisa mostra que consumidores se sentem atraídos por sites que ofereçam uma experiência mais personalizada. Mais da metade deles (56%) preferem comprar em sites móveis ou apps que permitem salvar preferências—entre consumidores entre 18 e 34 anos, esse número sobe para 64%.

Metade dos consumidores ainda afirmam preferir sites que recomendem produtos ou marcas a partir do histórico de compras. Por último, 49% dos consumidores afirmam preferirem sites que deem dicas de tendências e de produtos em seus sites e apps.

A partir disso, a leitura do Google é que são necessárias mudanças organizacionais. As principais são abraçar a assistência multicanais; melhorar a qualidade do conteúdo mobile; e tirar o máximo de informações de dados.