A consultoria de varejo CVA Solutions realizou em janeiro deste ano uma pesquisa online com 5.217 participantes que avaliaram suas experiências de compra e percepções de atributos de marcas de mais de 70 varejos alimentícios como Pão de Açúcar, Carrefour, Assaí e outros.

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As perguntas avaliaram questões como variedade de produtos e marcas, preços, qualidade do atendimento, fama e reputação, pouca fila e mais. Sendo que os respondentes não tem qualquer relação com as empresas citadas.

"A pandemia tornou os varejos alimentícios ainda mais importantes visto que não fecharam em nenhum momento. Aqueles que inovaram e ofereceram programas de fidelidade, compras online e mais serviços se saíram bem", diz Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da americana CVM Inc.

A aceleração digital foi notada durante a pandemia, mas ainda existe espaço para crescimento, principalmente na fidelização dos clientes em programas específicos. A adesão das compras online aumentou de 27% para 37% e o uso de aplicativos de 20% para 29%. No entanto, apenas 28% dos consumidores estão ligados a programas de fidelidade de super e hipermercados. Exceção feita ao Pão de Açúcar e ao Extra, onde mais de 55% de seus clientes são fidelizados por esses programas.

O uso de aplicativos subiu de 20% para 29%, sendo que destes, 50,6% usam o aplicativo do próprio supermercado onde mais compram e 24% de outro supermercado. No entanto, o Ifood lidera entre os aplicativos independentes, com 37%. Também se destacam o Rappi e Uber Eats.

“Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e acúmulos de pontos, realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes. Os supermercados devem ser mais ativos, surfar na aceleração digital”, diz Cimatti.

Quando se trata de valor percebido, ou seja, custo-benefício da empresa versus custo-benefício da
concorrência Savegnago, Coop, Lider, Zaffari, Carrefour Bairro, Giassi e Cia, Carrefour Hipermercado,  Mundial, Atacadão e Super Muffato ficam, nesta ordem, como os 10 melhores colocados. "As marcas regionais conhecem bem seus clientes e alcançam bom resultado na metodologia NPS, conseguindo competir com marcas conhecidas no país todo que se tornam atraentes por preços competitivos".

Uma surpresa do ranking está no de força da marca, no qual o Carrefour aparece na 78ª posição, e os 10 primeiros lugares são tomados por Atacadão, Assai, Extra, Supermercados BH, Super Muffato, Zaffari, Guanabara, Condor, Giassi e Cia, e Angeloni.

"A pesquisa indica que 8% dos clientes do Carrefour são fidelizados e não abandonam a marca, enquanto os outros 92% comprar lá por conveniência e preço, por exemplo, mas estão dispostos a mudar. O Carrefour teve a imagem e a força de marca muito afetada pela gravidade da morte do cliente João Alberto Silveira Freitas, fazendo com que a rejeição disparasse entre o cliente médio. Em 2019 o Carrefour ocupava a 4ª posição no ranking de força de marca", diz.

	Valor Percebido	Força de marca
1º	Savegnago	Atacadão
2º	Coop	Assaí
3º	Líder	Extra
4º	Zaffari	Supermercados BH
5º	Carrefour Bairro	Super Muffato
6º	Giassi e Cia	Zaffari
7º	Carrefour Hipermercado	Guanabara
8º	Mundial	Condor
9º	Atacadão	Giassi e Cia
10º	Super Muffato	Angeloni
11º	G Barbosa	Savegnago
12º	Guanabara	Bourbon
13º	Condor	Pão de Açúcar
14º	Maxxi	Mundial
15º	Extra	Atakarejo

Procurado pela a Exame, o Carrefour disse: "O Carrefour não teve acesso aos dados da pesquisa mencionada, mas compreende que o fato ocorrido possa ter impactado pontualmente algum indicador de percepção dos consumidores. Acompanhamos todos os indicadores tradicionais de mercado, que comprovam o compromisso do Carrefour com a segurança, satisfação e bem-estar dos nossos clientes, e seguimos trabalhando fortemente e implementando ações concretas prezando por nossos compromissos".

De modo geral, o consumidor tem outras reclamações sobre os varejos que frequentam, sendo as principais delas as fila nos caixas (28%), falta do produto desejado (22,6%), estacionamento lotado (15%), produto sem preço (12%), produto com preço diferente ao sinalizado (10%), falta de atendentes (7,9%), entre outros. Os varejistas que menos tiveram problemas reportados pelos seus consumidores foram Savegnago, Carrefour, Pão de Açúcar, Zaffari, Angeloni e Condor.

"Supermercados são muito bem avaliados pelos consumidores. O segmento de Varejo Alimentar aparece na 10ª posição entre os 51 mercados pesquisados pela CVA Solutions. Sua nota é 8,51, em uma escala de 1 a 10, igual a de 2019, isto indica que os varejistas que se preocuparem com qualidade do atendimento, preço e fidelização vão ter excelentes resultados também este ano", afirma Cimatti.