Inteligência. Se humana ou não, cada vez menos importa. Algo que 2024 provou, já no fluxo que vem acontecendo em ritmo acelerado desde 2022, é que a inteligência artificial chegou para ficar: no mercado, nos negócios e, é claro, também para o consumidor.

Nos últimos anos, o cliente vem se mostrando mais receptivo à inteligência artificial já tão presente em sua jornada de compra. Processos rápidos e facilitados, recomendações de produtos baseados em interesses e hábitos de consumo, atendimento ágil e suporte disponível a qualquer tempo são algumas das demandas facilitadas pelas novas tecnologias.

Estabelecimentos e eventos têm se valido de tecnologias como a adoção de filas virtuais mesmo em atividades presenciais, evitando que as pessoas precisem aguardar em uma “fila literal”, presencialmente, pela própria vez. O “compre e retire” já é preferência de muitos pela praticidade e, frequentemente, também pela oferta de descontos mais atrativos.

Adicionalmente, e cada vez mais, a IA tem suprido também a necessidade por personalização. Seja pelo algoritmo que direciona o conteúdo em suas redes sociais, ou que sugere filmes e séries no serviço de streaming, seja em um roteiro de viagem criado e disponibilizado em segundos, seja pela oferta de itens promocionais, por tempo limitado, de acordo com seus hábitos de compra.

Neste contexto, muitos consumidores sequer se dão conta do papel das ferramentas de Inteligência Artificial em sua tomada de decisão, e do quão influenciados são por elas. E esse é mais um dos marcos do ano que se encerra: a consolidação da IA como item inerente à jornada de compra, sobretudo online, de um cliente. Seu caráter já cotidiano, raramente racionalizado e comumente obedecido.

O que virá em 2025

O ano que se inicia promete evoluir ainda mais em IA aplicada à jornada de compra. Para tal, o destaque é a chamada análise preditiva, que antecipa as necessidades do público consumidor e as direciona ao desenvolvimento de novos produtos.

Por um lado, atua-se no presente com recomendações de compra. Por outro, pensa-se adiante, já preparando-se para atender as necessidades futuras desse mesmo público, e de novos.

As tecnologias de realidade aumentada, em evolução acelerada, unirão o real e o virtual, o online e offline a partir de experiências imersivas, muitas vezes presenciais, que transportam o consumidor a um universo digital cada vez mais semelhante ao real. Se usada estrategicamente, para promoção de um determinado produto, por exemplo, essa tecnologia tem impacto direto sobre a decisão de compra da persona pretendida.

E de forma indireta ela também atua sobre a satisfação do consumidor: ao otimizar e automatizar processos, tanto os logísticos como os de atendimento, a IA acelera o tempo decorrido entre a compra e o recebimento de um determinado item e atua na resolução de problemas potenciais, melhorando a satisfação do cliente.

Quais os desafios?

Atualmente, o maior desafio no que se refere à IA reside em questões éticas e em regulamentação. As mudanças acontecem rapidamente e freneticamente e a legislação é burocrática, incapaz de acompanhar tal ritmo.

A tendência, inclusive, é que essas ferramentas evoluam para adquirir poder decisório. Em outras palavras, se hoje a maioria das ferramentas nos fazem recomendações, o objetivo de empresas como Meta, OpenAI e Anthropic é torná-las capazes (e seguras) de tomar decisões por nós.

A princípio, essas tecnologias atuarão sobre tarefas de baixo risco, como automatização de dispositivos individuais, busca e execução de compras de itens que sejam de interesse do usuário e customização de níveis diversos.

O novo debate a rondar a IA, assim sendo, será sobre a necessidade (ou não) de pré-aprovação. Até onde deve ir a autonomia da Inteligência Artificial e como garantir o controle humano sobre sistemas cada vez mais inteligentes e complexos?

Junto com as novas tecnologias, naturalmente, virão novas perguntas. Novos debates. É a certeza da incerteza. Mas uma coisa é fato: o presente é, e o futuro ainda mais, fascinante.